Logiciel de gestion des interventions : les fonctionnalités essentielles
Planification à la volée, géolocalisation des techniciens, information au client, suivi des indicateurs métiers… Un logiciel de gestion des interventions digne de ce nom doit comprendre un certain nombre de fonctionnalités. Check-list.
La planification des tournées en quelques clics
La planification des tournées est l’élément pivot d’un logiciel de gestion des interventions. Elle doit être la plus intuitive possible. Par un simple glisser-déposer, le planificateur déplace une intervention, change l’horaire, l’attribue à un autre technicien.
La cartographie lui permet de visualiser sur un même écran l’état d’avancement des interventions affectées tout en pouvant modifier l’ordre du jour en temps réel.
Il peut ainsi affecter une mission urgente au technicien le plus proche ou bien compléter son planning avec des opérations de maintenance préventive.
Des tournées optimisées par intelligence artificielle
L’intelligence artificielle peut venir en aide aux entreprises qui doivent planifier chaque jour des centaines d’interventions. Le module Smart Scheduler de Praxedo permet d’assister un planificateur en lui proposant très rapidement le meilleur planning possible en tenant compte de l’ensemble des contraintes métier.
A partir de cette proposition, le planificateur la valide dans sa globalité ou technicien par technicien. Il peut aussi modifier les contraintes et relancer un nouveau calcul. Une véritable aide à la décision.
Suivre en temps réel l’état d’avancement des interventions
La cartographie ne sert pas que pour la planification. Elle permet d’avoir une photo à un instant T de la situation sur le terrain. Quels sont les techniciens libres ? En route ? En intervention ? Sont-ils en avance ou en retard par rapport à leur planning ? A partir des seuils définis, des alertes sont envoyées aux clients en fonction du délai prévisible des interventions planifiées.
L’état d’avancement en temps réel des interventions par technicien ou par équipe permet au planificateur d’être réactif face à une situation problématique. A tout moment, il doit identifier le collaborateur libre le plus proche – en distance ou en temps de parcours – et disposant de la compétence ad hoc – pour le redéployer sur une intervention urgente.
Intégrer des indicateurs métier
Ce suivi passe par l’intégration d’indicateurs métier. Parmi les métriques traditionnelles, pré-paramétrées, on peut citer la durée réelle moyenne d’une intervention, le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorées ou encore le taux d’interventions clôturées et respectant la garantie contractuelle de temps de rétablissement. Le rapport d’activité permet aussi d’analyser les temps de travail des collaborateurs terrain.
La géolocalisation pour faire face aux imprévus
On l’a vu avec l’apport de la cartographie dans la planification des tournées, la géolocalisation est un élément indispensable pour visualiser en temps réel la position des techniciens terrain et faire face à tous les imprévus.
Placés dans les véhicules des collaborateurs nomades, des boîtiers de géolocalisation remontent leurs positions GPS. L’intégration de solutions de gestion de flotte telles que Webfleet Solutions, Orange Fleet Performance ou Fleet Freedom assure automatiquement leur collecte.
L’application mobile, le couteau suisse du technicien
L’application mobile est la clé de voûte d’une solution de gestion des interventions, le terminal nomade étant le principal outil du technicien terrain. Cette application doit être disponible sur n’importe quel « device » – smartphone, tablette, PC portable, montre connectée – et d’environnement – Android, iOS, Windows, Chrome.
Les entreprises gérant des parcs hétérogènes, elle peut être utilisée sur un terminal grand public ou professionnel (terminal durci, connexion à un lecteur de code à barres).
Le technicien remplit notamment ses comptes-rendus d’intervention depuis son terminal. Menus déroulants, cases à cocher, scan de code-barres, signature, prise de photos ou de vidéos, relevé GPS, horodatage… La richesse fonctionnelle des éléments qui composent le formulaire permet de le rendre entièrement personnalisable.
Les techniciens intervenant parfois dans des zones sans réseau, l’application mobile doit être accessible en mode déconnecté.
Données collectées par les objets connectés
De plus en plus, l’application mobile est appelée à communiquer avec des objets connectés comme des capteurs d’humidité, de tension ou de température, des détecteurs de fumée, de gaz ou d’eau.
Les données remontées par ces objets intelligents vont alimenter automatiquement le compte-rendu d’intervention.
A l’issue de l’intervention, le technicien déclare les prestations et matériels consommés depuis le catalogue d’articles embarqué, avec une recherche par code-barres ou libellés. A distance, il va s’informer sur l’état du stock dans son véhicule pour une pièce détachée donnée. Si la pièce n’est pas disponible, l’interfaçage avec l’ERP permet de consulter les stocks les plus proches puis de la réserver ou de la commander.
Avec un module de paiement connecté à son terminal mobile, il peut, enfin, encaisser sur site le montant de la prestation réalisée.
Un outil de collaboration à distance
Le terminal mobile sert aussi de cordon ombilical entre le siège et les équipes terrain. Un technicien va, par exemple, transmettre une photo à un expert à distance. L’un comme l’autre pourront interagir dessus (zoom, dessin…) et la commenter.
Dans le même esprit, la fonction « tableau blanc partagé » permet la résolution de problèmes en mode collaboratif. Avec Praxedo Share, son outil de coopération à distance, Praxedo a remporté fin 2013 le prix de la « Meilleure solution applicative de mobilité » remis lors des Trophées de la Convergence.
Informer le client à toutes les étapes de l’intervention
Une solution de gestion des interventions améliore aussi la relation client en informant en temps réel l’utilisateur du bon déroulement de son intervention. Cela passe, bien sûr, par l’envoi d’alertes par SMS ou e-mail aux différentes étapes de l’intervention : planification, départ du technicien vers le site, intervention soldée…
A l’issue de l’intervention, le client reçoit un rapport dans le format souhaité (PDF, Word, Excel…). Des indicateurs personnalisés lui permettent d’avoir une vision globale du respect des engagements (délais d’intervention et de rétablissement, taux d’interventions en échec…).
Par un extranet, il est aussi possible d’ouvrir un accès à la plateforme aux clients pour leur permettre de déclencher une intervention, puis de suivre leur déroulement en temps réel. C’est le cas de la fonctionnalité « Portail donneur d’ordres » de Praxedo.
Administration de compte et intégration au SI
En gérant des profils d’utilisateurs, un administrateur donne accès à plus ou moins de fonctionnalités ou d’informations en fonction des droits préalablement définis. En créant par exemple la notion d’agence, les collaborateurs n’accèdent qu’aux données de leur entité.
Une solution de gestion des interventions doit pouvoir « dialoguer » avec les principaux progiciels du marché. Cette interopérabilité permet la remontée de données comme les informations clients d’un ERP vers le logiciel SAV et, inversement la récupération des temps de travail et des coûts de prestation facturés du second vers le premier. Ces échanges automatiques évitent les doubles saisies.
Dans le cas d’un interfaçage avec un outil de CRM, le client sera informé en temps réel de l’avancement de sa requête. A titre d’exemple, Praxedo a développé un connecteur prêt à l’emploi pour Sage 100 qui permet d’accélérer le processus de facturation.