PraxedoNos témoignages clients Cottel Réseaux – Michael Maeren

Comment Praxedo a aidé Cottel Réseaux à repenser complètement sa gestion d’interventions

En passant à une gestion d’interventions entièrement dans Praxedo, au-delà du changement d’outil, nous avons pu refondre l’intégralité de nos process et de nos flux d’informations. Avec la dématérialisation, nous avons remis à plat tous nos process et adopté de nouvelles façons de travailler, plus fluides, plus rapides et plus fiables.
Michael Maeren
Responsable Maintenance SAH
Comment Praxedo a aidé Cottel Réseaux à repenser complètement sa gestion d’interventions
  • Secteur
    Télécom
  • Taille de l’équipe
    25
  • Connecteur
    Everwin GX et GX-GE
  • Création
    1977

Parlez-nous en quelques mots de Cottel Réseaux et de ses activités…

Cottel Réseaux, filiale de Sade Télécom (Groupe Véolia), assure le déploiement et la maintenance de réseaux de communication : réseau historique cuivre Orange/France Télécom, réseaux FTTP, réseaux GSM pour le compte de Free, Bouygues Télécom avec l’installation et la maintenance d’antennes relais…

Au sein de l’implantation de Genas (69), dont je fais partie, existe une activité annexe basée sur l’installation et la maintenance des équipements techniques courants faibles. Nous assurons la maintenance du patrimoine technique de nos clients bailleurs sociaux et régies immobilières sur les installations d’interphonie et de réception collective TNT et satellite.
Enfin, nous sommes en train d’amorcer le virage du déploiement des Installations de Recharge de Véhicules Electriques IRVE.

A l’heure actuelle, Cottel Réseaux compte 450 salariés. L’entreprise connaît une croissance à deux chiffres depuis plusieurs années. En 2019, nous avons réalisé un chiffre d’affaires de 62 Millions d’euros.

A l’heure actuelle, nous avons 25 licences Praxedo pour équiper nos techniciens de maintenance.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Depuis 11 ans, nous sommes dotés de l’ERP Everwin GX pour gérer l’organisation de Cottel Réseaux. Pendant toutes ces années, nous avons travaillé avec un module SAV lié à Everwin GX qui fonctionnait avec des PDA.

Un module SAV spécifique obsolète et trop rigide

Seulement ce module SAV était en mode « On Premise », techniquement installé sur nos serveurs, et il nécessitait une importante maintenance informatique. Everwin l’avait développé spécialement pour nous à l’époque, mais avec le temps nous étions confrontés à des bugs récurrents et surtout une absence d’évolution fonctionnelle, alors que notre activité, elle, évolue régulièrement.

L’avantage d’une solution SaaS connectée à notre ERP Everwin GX

Donc nous avons beaucoup parlé de ces problèmes avec Everwin, et ils nous ont proposé de nous tourner vers le logiciel de gestion d’interventions Praxedo, qui se connecte avec l’ERP GX d’Everwin et qui a l’avantage d’être une solution SaaS, directement dans le Cloud, et donc très évolutive et ne nécessitant aucune maintenance informatique de notre part.

Comme nous ne souhaitions pas changer d’ERP, nous avons donc testé la solution Praxedo, et c’est vrai qu’elle nous est tout de suite apparue très pratique, souple, fluide et beaucoup plus pérenne. C’est ainsi que nous avons ensuite fait le choix de la déployer pour notre activité de gestion d’interventions.

Qui utilise la solution Praxedo chez Cottel Réseaux, et pour quels usages ?

Dans le service maintenance dont je suis responsable, c’est bien simple, tout le monde a accès à Praxedo.

Le Service Client pour la planification et le traitement administratif des interventions

En ce qui concerne la plateforme web, j’ai 5 collaborateurs de mon Service Client qui l’utilisent au quotidien pour saisir les demandes d’interventions, assurer la planification, et la facturation des missions menées par nos techniciens sur le terrain. Nous traitons des grands volumes d’interventions avec plus de 20 000 missions réalisées chaque année par nos techniciens.

Nos interventions de maintenance ont la particularité d’être relativement courtes, de l’ordre de 30 minutes, c’est pourquoi nos techniciens en font beaucoup, chaque jour.

Le SmartScheduler pour planifier un grand nombre d’interventions

Pour arriver à planifier en masse toutes ces interventions, le Service Client utilise le module SmartScheduler de la plateforme Praxedo. C’est un outil qui permet, à partir d’un moteur d’intelligence artificielle, d’automatiser en partie la planification des interventions, en fonction des équipements concernés chez les clients, des compétences de chaque technicien, des contraintes horaires, des temps de trajet pour s’y rendre, etc. C’est très pratique et ça nous fait gagner un temps précieux dans l’établissement des plannings d’interventions.

Le Service Client récupère également tous les comptes-rendus d’interventions créés par les techniciens dans leur application mobile. La connexion entre Praxedo et Everwin GX permet une remontée automatique des données une fois l’intervention validé. Ensuite le service client peut établir rapidement la facturation. Là aussi on gagne beaucoup de temps.

Les modules Cockpit et Analytics pour piloter l’activité des techniciens

En tant que Responsable de la maintenance, je me sers également des tableaux de bord Cockpit et Analytics dans la plateforme Praxedo pour suivre des indicateurs de performance sur les activités de mes équipes, comme par exemple :

  • Nombre de comptes-rendus d’interventions validés ;
  • Durée moyenne des interventions ;
  • Chiffre d’affaires interne dégagé par agence, et je peux même descendre technicien par technicien si besoin.

Avec la planification en partie automatisée du SmartScheduler et le suivi de ces indicateurs, j’ai avec Praxedo un outil complet qui me permet de piloter en temps réel mon activité et de savoir où j’en suis vis-à-vis de mes objectifs de performance.

L’application mobile pour les techniciens de maintenance

Concernant l’autre versant de la plateforme Praxedo, l’application mobile, elle équipe nos 25 techniciens terrain. Parmi eux, nous avons des internes, mais aussi des intérimaires qui travaillent avec nous sur nos interventions.

Chaque technicien est équipé d’un smartphone sur lequel on lui a téléchargé l’application. Grâce à elle, on pousse beaucoup d’informations aux techniciens : les historiques d’interventions sur les sites et équipements où ils vont intervenir, des pièces jointes associées aux clients (les fiches de coordonnées complètes des clients, les modes d’accès, les codes de porte, etc.).

Pour les visites préventives, on leur envoie un formulaire spécifique avec des documentations techniques liées aux interventions à réaliser, telles que des éclatés d’équipements, des notices techniques, etc.

12 formulaires créés sur mesure pour 22 types d’interventions

Pour vous donner une idée, nous avons créé une série de 12 formulaires d’interventions sur mesure, parfaitement adaptés à nos activités. Avec ça, nous gérons 22 types d’interventions différentes. Cela nous permet de segmenter notre activité. On a parfois des formulaires identiques mais pour des activités différentes, comme par exemple le formulaire de dépannage pour l’électricité, l’interphonie et la télévision. On se sert du même formulaire pour ces 3 activités.

Des estimations de temps de trajet en temps réel

L’application mobile des techniciens est directement connectée avec leur Waze ou leur Google Maps, ce qui leur permet de connaître immédiatement les estimations de temps de trajet pour se rendre d’un site au suivant.

Autonomie des techniciens pour créer des interventions (astreintes)

Par ailleurs, nous permettons à nos techniciens de se créer des interventions de manière autonome dans l’application. Ensuite, ces interventions s’affichent dans le planning et le service client peut les voir immédiatement. C’est très pratique pour gérer les astreintes et assurer le suivi des interventions qui ont lieu pendant le weekend. Le lundi, l’agence a toutes les données directement dans Praxedo. On n’oublie plus rien.

En outre, on rend obligatoire l’intégration des photos et des signatures électroniques dans les comptes-rendus d’interventions qui sont saisis par les techniciens dans leur application. Aujourd’hui, cela vaut quitus vis-à-vis de nos clients. On économise du temps et du papier.

Une connexion fluide entre Praxedo et l’ERP Everwin GX

Enfin, pour parler un peu d’informatique, Praxedo est interfacé avec notre ERP Everwin GX et cette connexion facilite grandement les choses. Le connecteur marche très bien, de manière fluide.
Nous l’utilisons notamment pour remonter les bases clients, sites et articles de GX vers Praxedo, et dans l’autre sens on redescend tous les comptes-rendus des techniciens de Praxedo vers GX.

Pour nous, le résultat est très satisfaisant car nous avons ainsi deux solutions logicielles pérennes qui fonctionnent ensemble, le meilleur des deux mondes en quelques sortes, avec un ERP et un logiciel de gestion d’interventions parfaitement complémentaires, avec des fonctionnalités très étendues, et une transmission d’informations cohérente et instantanée.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo chez Cottel Réseaux ?

Auparavant, nous avions une gestion très orientée papier pour les techniciens. Ils devaient passer tous les jours à leur agence pour récupérer les dossiers des interventions à faire le lendemain et déposer les rapports des interventions effectuées dans la journée. Les comptes-rendus étaient édités sur papier et passaient par beaucoup de mains différentes avant d’arriver en facturation. C’était assez fastidieux, et générateur d’oublis, de pertes, et d’erreurs dans le traitement administratif.

Une remise à plat de la façon de travailler

En passant à une gestion d’interventions dans Praxedo, au-delà du changement d’outil, nous avons pu refondre l’intégralité de nos process et de nos flux d’informations. Avec la dématérialisation offerte par Praxedo, nous avons remis à plat tous nos process et adopté de nouvelles façons de travailler, plus fluides, plus rapides, plus efficaces et plus fiables.

Une aide précieuse pour continuer l’activité pendant la crise sanitaire du Covid-19

D’ailleurs, je dois dire que, pour parler un peu d’actualité, pendant la crise sanitaire du Covid-19, nous étions considérés comme entreprise vitale pour le pays et nous avons dû reprendre nos activités dès le 1er avril 2020, soit seulement 15 jours avec le début du confinement général, en plein pic des contaminations.

Comme nous avions Praxedo, nous avons pu le faire de manière sereine, efficace, dans le respect des règles de distanciation physique. Nous aurions été encore sur notre ancien fonctionnement, les choses auraient été beaucoup plus compliquées pour nous. Praxedo a vraiment tout son sens au regard des contraintes liées à la crise sanitaire. La dématérialisation aide beaucoup, non seulement du côté des techniciens, mais aussi du côté du service client où nous avons pu mettre en place le télétravail sans aucun problème. Praxedo, c’est du SaaS et donc mes collaborateurs et moi-même pouvons y accéder de n’importe où, à n’importe quel moment. C’est vraiment pratique pour continuer à travailler dans des conditions très contraignantes.

Une amélioration évidente de la qualité de service aux yeux de nos clients

Au-delà de ce contexte « Covid-19 », Praxedo nous a aidé à améliorer considérablement notre qualité de service auprès de nos clients. Avant, ils nous reprochaient de n’avoir aucune information de notre part. Ils nous envoyaient une demande d’intervention et ils recevaient plus tard une facture. Entre les deux, rien.

Maintenant, c’est beaucoup mieux. Dans Praxedo, nous avons mis en place des scénarios d’envois d’emails aux clients à chaque étape du cycle de vie de l’intervention, de la prise en compte de la demande, jusqu’à l’envoie de la facture. Le client sait exactement où en est le traitement de l’intervention, et il est averti à chaque étape.

De ce fait, nous avons des retours très positifs de la part des clients. Praxedo nous a vraiment fait progresser en matière de communication client. Et en même temps, cela nous impose une rigueur dans nos process. Encore une fois, on a complètement revu notre manière de travailler.

Praxedo : un argument commercial pour les appels d’offres

Au regard de nos clients, Praxedo renforce aussi notre crédibilité pour tout ce qui concerne nos réponses à appels d’offres. Pouvoir argumenter sur le fait que nous disposons d’un logiciel de gestion d’interventions à la pointe de ce qui se fait sur le marché, c’est un argument commercial qui aujourd’hui parle aux donneurs d’ordres. Les entreprises qui ne sont pas équipées sont de plus en plus pénalisées.

Un outil rentable avec 1 intervention en plus par jour par technicien

Et puis Praxedo est un outil rentable. Depuis qu’on a mis en place la solution dans mon service chez Cottel Réseaux, nos techniciens arrivent à faire en moyenne une intervention de plus par jour.

En effet, en optimisant les tournées, en connaissant bien les interventions (avec les historiques) et la durée moyenne de chaque intervention, que nous suivons dans la plateforme Praxedo, et en préparant bien les pièces détachées nécessaires, on arrive à rajouter une intervention par technicien par jour.
Au final, cela rembourse largement le coût de la licence par technicien.

Des techniciens plus productifs et plus fiables

Par ailleurs, au niveau du technicien, on a également plein d’avantages à utiliser Praxedo :

Les formulaires sont exhaustifs (avec photos et signature), complets, lisibles, fiables et facilement traçables. Avant, nos techniciens remplissaient des champs textes sur leur vieux PDA et à côté de ça, ils devaient compléter des pages de notes sur papier, car les formulaires PDA n’étaient pas évolutifs et ne suffisaient pas.

Le technicien va plus vite en remplissant son formulaire dans Praxedo avec la dictée vocale, et ensuite on gagne beaucoup de temps sur l’exploitation des données au niveau du Service Client. On a une meilleure productivité sur le traitement administratif.

Tant et si bien, que l’objectif est de faire économiser 25% de leur temps aux responsables d’équipes en backoffice. Aujourd’hui, chaque responsable gère 3 techniciens à plein temps. Demain, l’objectif est qu’il en gère 4.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Comme je l’ai dit précédemment, Praxedo et Everwin GX sont deux solutions parfaitement complémentaires, pérennes et qui nous permettent donc d’envisager notre collaboration sur le long terme.

Approfondir notre usage des nombreuses fonctionnalités de Praxedo

Dans notre plan de marche, il nous reste encore pas mal de fonctionnalités à creuser chez Praxedo. Par exemple, nous souhaitons approfondir encore notre usage du module SmartScheduler, car aujourd’hui on ne l’utilise pas encore à pleine puissance pour notre planification. On est capable de gagner encore du temps sur cette partie.

Nous allons également mettre en application le Portail donneurs d’ordres dans notre plateforme Praxedo pour donner une visibilité directe à nos clients sur toutes leurs interventions en temps réel, et pas seulement via l’envoi de notifications par emails.

Déployer des licences supplémentaires pour nos nouveaux techniciens

Enfin, Cottel Réseaux est une entreprise en forte croissance et nous recrutons en permanence dans nos différents services, dont le mien. Du coup, nous prévoyons des embauches dans les mois à venir, et il va sans dire que tout nouveau technicien aura dans son pack d’arrivée un smartphone avec l’application Praxedo.

Elargir le recours à Praxedo au-delà des activités de maintenance

Et ensuite, on souhaite diversifier l’usage de Praxedo dans les différents services de Cottel Réseaux. Aujourd’hui on s’en sert essentiellement pour gérer nos activités de maintenance, mais nous avons également tout un ensemble de petites activités qui sont encore au papier chez nous, et sur lesquelles Praxedo peut sans nul doute nous aider à gagner en efficacité et en productivité.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Si je dois m’en tenir à deux mots, ce sera « Optimisation » et « Communication ».

Optimisation

Optimisation, car avec Praxedo, pour moi, l’essentiel était d’optimiser les tournées de mes techniciens. Et Praxedo remplit pleinement ce contrat. La cartographie est un super outil, et le SmartScheduler nous fait gagner du temps.

Communication

Et puis donc, « Communication » pour tout ce qui a trait à la circulation de l’information ascendante et descendante chez Cottel Réseaux. On donne plein d’informations à nos techniciens, ils remplissent leurs rapports d’interventions, et on peut les envoyer dans la boîte mail du client à peine 15 minutes après la clôture de l’intervention. Pour le client c’est une communication très professionnelle.

Alors on y va ?

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