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Le SAV : définition et mise en place d’un service client performant

Le SAV, ou Service après-vente, est en charge du suivi de la prestation après qu’elle ait été effectuée chez le client. Pour les commerces, il s’agit principalement de répondre aux demandes des clients pour des produits défectueux. Mais la question est tout autre pour les entreprises de service. Que signifie proposer un service après-vente quand on ne vend pas de produit à proprement parler ? 

En d’autres mots, comment s’assurer de la satisfaction du client à toutes les étapes du cycle de l’intervention, de la prise de rendez-vous aux interventions de maintenance ?

Pour les entreprises de service, le temps est l’unité étalon pour mesurer la qualité de la prestation fournie. L’optimisation des gestions des plannings et la dématérialisation des process peuvent, entre autres, faire gagner un temps précieux à vos clients.

En effet, offrir le meilleur service en un minimum de temps est le défi quotidien que doit relever un SAV. Dès lors, le moindre retard d’un technicien sur le site d’intervention peut, par phénomène de cascade, avoir des effets désastreux sur la qualité de service et l’image du prestataire.

Le facteur temps irrigue toute l’organisation d’un service après-vente. Il s’agit donc avant tout de fluidifier les process, de l’assistance téléphonique à l’intervention sur site, en passant par la gestion logistique des pièces détachées. Cela se traduit par l’automatisation et la dématérialisation de toute la chaîne de traitement.

En augmentant la productivité de vos équipes, vous gagnez en efficacité. Le client final profite également de ce cercle vertueux. Les gains de performance du SAV se traduisent pour lui par une réduction des délais d’intervention et le respect contractuel du temps de rétablissement. 

Le succès de votre entreprise est directement lié à la qualité de votre service après-vente. Gage de fidélisation, c’est ce service qui vous permettra de conserver vos clients sur le long terme et de poursuivre votre croissance. 

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Quel est le rôle du SAV ?

Concrètement, quel est le rôle du service après-vente pour les entreprises de service ? Il s’agit avant tout de fluidifier les process : on se pose donc la question de la réactivité et du partage de l’information. 

Le SAV s’assure d’une réactivité accrue à chaque maillon de la chaîne de traitement

Qu’est-ce qu’un service de maintenance réactif ? C’est la capacité de ce dernier à bousculer les plannings de ses techniciens pour s’adapter aux urgences qui ne manqueront pas de s’égrener tout au long de la journée. 

Le planificateur doit pouvoir disposer d’un outil lui permettant de gérer de la manière la plus flexible possible les plannings de ses techniciens afin qu’ils répondent le plus rapidement possible au client. Il est ainsi nécessaire d’avoir une vision globale des différents plannings, des lieux d’intervention, mais aussi des horaires prévus, des délais légaux d’intervention et de la disponibilité de vos équipes. 

Le SAV permet d’accéder à la même information partagée par tous 

La modification des plannings en temps réel suppose que l’information soit partagée par toutes les parties prenantes. Il faut « une visibilité commune entre le centre de supervision et les équipes de maintenance », comme le souligne Christophe Caizergues, directeur de l’activité Maintenance d’Axians (Vinci Energies) et utilisateur de Praxedo.

De manière concrète, le rôle du service client est d’informer toutes les personnes liées au ticket d’incident. Le client doit être averti de la prise en compte de sa demande tandis que le technicien est notifié de son côté du changement de son planning. Il a accès dans le même temps à toutes les informations concernant le client, l’équipement à maintenir, et surtout l’historique des échanges avec le prestataire.

Comment mettre en place votre SAV ?

Vous connaissez maintenant le rôle primordial du Service après-vente, mais la question se pose encore de savoir comment le mettre en place de manière pratique. Et la réponse est simple : il faut vous doter des bons outils pour pouvoir répondre efficacement à vos clients !

Éliminez la paperasse pour mettre en place un service après-vente 

Une organisation fluide doit pouvoir limiter les tâches administratives de part et d’autre, cette fameuse « paperasse » qui encombre encore bien des bureaux. La mise en place de votre service après-vente ne peut se faire que si vous avez à disposition les bons documents pour pouvoir établir un suivi efficace.

Une fois la mission close, pour pouvoir mettre en place un service après-vente, il vous faut les preuves de l’intervention : le compte-rendu rempli, complet et signé, les photos prises sur site (géocodées et horodatées), et la facture qui en découle.

Le digital vous permet de fluidifier la collecte de ces informations : certains logiciels vous permettent de faire remonter toutes ces données dans votre système d’information. 

Le numérique au service du respect des engagements contractuels 

La remontée d’informations terrain concerne également le respect des niveaux d’engagements contractuels (SLA) comme le délai de réponse, le temps de résolution ou la qualité de la prestation. Ces indicateurs doivent être unanimement reconnus par le client et son prestataire puisqu’ils servent de point de départ à d’éventuelles pénalités financières à l’encontre de ce dernier.

Ces données servent à alimenter le reporting. Sur un tableau de bord synthétique, le client final mesure d’un coup d’œil la performance d’un service de maintenance par site ou par équipement au regard notamment du taux d’interventions clôturées et respectant la garantie contractuelle de temps de rétablissement.

Là aussi, vous devez vous doter des outils qui vous permettent de mettre en place le suivi de ces indicateurs afin de mettre en place des stratégies d’amélioration le cas échéant.

Comment avoir un SAV performant ?

Une fois que tout est en place, encore faut-il vous assurer de la qualité du service après-vente que vous proposez ! Quels sont les critères d’un service client efficace ?

Le bon technicien, au bon moment, chez le bon client

Votre client manque de temps. Il a du mal à se rendre disponible pour un créneau horaire, et encore moins deux ou trois. Il s’attend à ce que son problème soit résolu dès la première visite du technicien, sans interventions « complémentaires ».

Une planification réussie consiste donc à dépêcher le bon technicien, au bon moment chez le bon client. C’est le meilleur moyen d’augmenter le taux de résolution d’un problème dès la première intervention (« First Time Fix Rate »). Optimiser le planning des techniciens est toutefois une tâche lourde et complexe. Elle consiste à résoudre une équation à multiples facteurs.

Le planificateur doit, entre autres, tenir compte de la nature de l’intervention à mener, des compétences qu’elle requiert pour choisir le bon technicien, de sa disponibilité, du temps de trajet qu’il devra effectuer, de la durée théorique nécessaire à la résolution du problème et de l’état du stock de pièces détachées dans le véhicule du technicien ou sur un site à proximité.

L’aide à la décision apportée par l’intelligence artificielle 

Les apports de l’intelligence artificielle permettent d’automatiser tout ou partie de ce travail de planification. En quelques secondes, le module SmartScheduler de Praxedo peut ainsi optimiser la planification de dizaines d’interventions en fonction des paramètres qu’on lui soumet. L’IA peut surtout optimiser les tournées en temps réel, en tenant compte des urgences et des imprévus (un client indisponible, un technicien malade, un accident de la circulation…).

Le planificateur et, par contre-coup, le client, gagnent un temps précieux. Ce dernier a l’assurance que le technicien que l’on envoie dispose des bons outils et des compétences ad hoc pour résoudre son problème et qu’il se rendra sur le lieu de l’intervention durant la plage horaire prédéfinie.

Géolocaliser en temps réel les techniciens terrain

La géolocalisation est un élément clé d’une planification optimisée. C’est en suivant en temps réel l’emplacement des techniciens par GPS que le planificateur pourra, en connaissance de cause, répondra à une demande urgente. Il identifiera le technicien compétent le plus proche du lieu d’intervention en fonction du temps de parcours et de l’état du trafic routier.

Fluidifier tout le cycle d’intervention

La fluidité des process ne se limite pas à la planification. C’est le cycle complet de la gestion des interventions qui doit être dématérialisé et automatisé, de la prise en compte de la demande jusqu’à la clôture de l’intervention avec l’apposition de la signature électronique. 

L’information est le maître mot d’un SAV performant. Ce que redoute le plus le client, c’est l’inconnu. Est-ce que ma demande a bien été enregistrée ? Serai-je dépanné dans les délais contractuels ? Le client doit donc être informé à toutes les étapes de la résolution de son problème par SMS et/ou e-mail.