Comment Nord Fibre Optique absorbe une augmentation d’activité de +30% grâce à Praxedo.

Pouvez-vous nous parler de votre société Nord Fibre Optique et de ses activités ?

Nord Fibre Optique a été créée en 1997. Nous sommes une PME de 24 salariés basée et opérant principalement à Lille et dans les Hauts de France. 

Notre cœur de métier historique est l’électricité, où nous assurons notamment la maintenance d’un parc d’environ 170 000 logements sociaux. Parallèlement, toujours pour le compte de bailleurs sociaux, nous avons une activité dédiée à l’installation et à l’entretien de systèmes de vidéosurveillance, avec environ 2000 caméras situées dans les halls d’immeubles et les parties communes. 

Enfin, nous travaillons beaucoup en sous-traitance sur des travaux de raccordement en fibre optique et en VDI (Voix, Données, Images), ce qui nous amène à intervenir sur des chantiers variés comme l’équipement de baies de brassage dans le secteur tertiaire et industriel (pour Cegelec, Vinci Energies, Eiffage Energies Systèmes, Fayat, …), ou encore sur les chantiers du métro lillois, du tunnel sous la Manche…

Une forte dynamique de croissance

Cette expertise se traduit par une croissance exponentielle. Notre chiffre d’affaires était de 1,8 million d’euros en 2024, et nous prévoyons d’atteindre entre 2,5 et 2,8 millions en 2025, soit une augmentation de 40 à 55%. Le nombre d’interventions de dépannage en électricité quant à lui, va passer d’environ 4 200 en 2024 à un prévisionnel de 7 200 en 2025. Cela représente environ 600 interventions par mois, aujourd’hui.

Le défi : structurer pour pérenniser

Ce succès nous place face à un défi majeur : comment assumer une telle augmentation d’activité sans surcharger nos équipes administratives ? 

Nous avons fait le choix stratégique d’optimiser nos outils plutôt que de recruter. 

Aujourd’hui, deux personnes gèrent toute la planification. L’enjeu est donc de trouver un système d’automatisation pour éviter qu’elles ne passent leur temps au téléphone, que des interventions ne soient pas traitées ou traitées trop tardivement. Mais aussi pour mieux gérer transmission d’information (aux clients et aux locataires) et enfin, repousser nos limites de capacité. 

Quelles sont les spécificités de votre métier en matière de gestion d’interventions ?

Notre plus grande spécificité, qui est aussi une contrainte majeure, réside dans la nature de notre relation client. Nous n’intervenons pas directement chez notre client, mais chez le locataire de notre client. Le donneur d’ordre est le propriétaire (un bailleur social, un professionnel), mais l’utilisateur final avec qui il faut coordonner l’intervention est le locataire (un particulier).

Cela engendre une complexité majeure dans la transmission de l’information et la prise de rendez-vous. Il faut satisfaire les exigences du professionnel qui nous mandate tout en s’adaptant aux disponibilités et aux contraintes du particulier qui nous reçoit.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo et quels étaient vos besoins ?

Notre contexte était clair : absorber une augmentation d’activité de plus de 40% sans augmenter significativement nos effectifs au bureau (augmentation de 0,8 ETP seulement, soit 12,28%). 

Nous utilisions déjà Praxedo, mais de manière assez basique. Face à ce défi, nous avons fait le pari de faire évoluer notre usage de la solution. J’étais convaincu que Praxedo était capable de gérer une planification optimisée sous contraintes complexes et de gérer les contacts multiples (donneur d’ordre et locataire).

Nous avons alors travaillé en étroite collaboration avec les équipes de Praxedo pour configurer la solution afin qu’elle réponde parfaitement à nos enjeux. Le processus a été remarquablement rapide : nous avions promis une nouvelle organisation à nos équipes pour le 1er mars, une première version de la solution a été livrée le 15 mars pour une mise en application le 1er avril. En un mois et demi, le système était opérationnel et il ne cesse d’évoluer depuis.

Qui utilise la solution Praxedo au sein de Nord Fibre Optique et pour quels usages ?

L’utilisation est double :

• Pour nos techniciens sur le terrain, c’est l’application mobile qui est leur outil de travail quotidien, en particulier pour les dépannages. 

Pour eux, le changement a été transparent. Ils utilisent des formulaires dématérialisés qui s’adaptent au type d’intervention et permettent au locataire de signer le rapport directement sur le smartphone. En revanche, pour aller plus loin, nous commençons à analyser ces formulaires via des outils d’IA, notamment pour identifier des besoins de travaux complémentaires et générer de nouvelles propositions techniques automatiquement.

• Pour les équipes administratives et les encadrants, c’est la plateforme web qui a tout changé. 

L’expression qui revient est “c’est génial”. Le changement est majeur : elles ne passent plus leur temps à appeler les locataires et donneurs d’ordres. Leur rôle a évolué vers un travail plus qualitatif de supervision de la planification automatique, qui est maintenant entré dans les usages, en s’assurant rigoureusement que les données d’entrée sont parfaites pour que l’optimisation fonctionne. La traçabilité offerte garantit par ailleurs une information fiable et constitue une preuve en cas de réclamation, ce qui contribue positivement à notre image de marque.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution, notamment Praxedo Automatic SmartScheduler et le portail de Suivi de Rendez-vous ?

Gains de productivité : faire plus avec les mêmes équipes

Le premier bénéfice est celui de la productivité. Avant, nos techniciens passaient beaucoup de temps en voiture, car les tournées n’étaient pas optimisées. Aujourd’hui, grâce au Praxedo Automatic SmartScheduler qui permet l’optimisation continue et automatisée de la planification, nous réalisons plus d’interventions tout en réduisant les kilomètres parcourus.

La meilleure illustration de ce gain d’efficacité est simple : le téléphone sonne beaucoup moins au bureau, alors même que nous traitons un volume d’interventions bien plus important. 

Une qualité de service et une transparence accrues pour nos clients

La qualité de service que nous offrons à nos donneurs d’ordre a été transformée avec le portail de Suivi de rendez-vous de Praxedo. Ils sont désormais informés en temps réel à chaque étape clé du processus : à l’enregistrement de leur demande, à la confirmation du rendez-vous avec le locataire, et à la clôture de l’intervention avec l’envoi instantané du compte-rendu.

Cette traçabilité complète est un gage de professionnalisme très apprécié. Par exemple, en cas d’absence du locataire, une photo de la porte est prise et transmise immédiatement au client comme preuve de passage, ce qui évite toute ambiguïté.

Une expérience simplifiée et plus souple pour le locataire

Le locataire, qui est au cœur de l’intervention, gagne lui aussi en autonomie et en confort. Grâce aux notifications par SMS, il est parfaitement informé.

Un rendez-vous initial lui est proposé pour garantir une prise en charge rapide, mais il conserve la flexibilité de le déplacer en quelques clics si besoin. Le système se charge alors de trouver un nouveau créneau optimisé sans intervention manuelle de notre part, ce qui fluidifie l’expérience pour tout le monde.

Un avantage concurrentiel décisif

Enfin, ce système est devenu un véritable argument commercial. Dans nos réponses aux appels d’offres, nous pouvons désormais décrire un processus de gestion d’intervention parmi les plus poussés et performants du marché pour une entreprise de notre taille. Nous ne vendons plus une promesse, mais une réalité opérationnelle.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Notre objectif à court terme est de continuer à perfectionner notre usage de l’outil. Le grand chantier à venir est de travailler sur l’interconnexion entre Praxedo et les outils utilisés par nos clients. L’idée est d’automatiser encore davantage le flux d’informations, de la réception de la demande d’intervention jusqu’à la facturation, pour créer un écosystème entièrement intégré.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en deux mots-clés, quels seraient-ils ?

Réactivité : Ce mot qualifie parfaitement notre relation avec les équipes de Praxedo. J’ai été agréablement surpris par leur disponibilité, leur écoute et leur capacité à comprendre nos enjeux pour nous proposer les solutions les plus pertinentes, même quand nous étions précurseurs dans nos demandes.

Adaptabilité et simplicité : Il existe de nombreux logiciels de planification, mais avec Praxedo, nous avons trouvé un système qui s’adapte réellement à nos contraintes métier spécifiques. Nous sommes passés d’une utilisation très simple à une configuration avancée qui est le moteur de notre croissance, et la solution a su évoluer avec nous.