Enjeux et bénéfices d’une application mobile de gestion des interventions

Les entreprises amenées à gérer des équipes en mobilité et des techniciens itinérants sur le terrain doivent faire face à de multiples enjeux. Une mauvaise gestion des interventions peut provoquer une baisse de productivité et altérer les performances de l’organisation. Dès lors, un logiciel en mode SaaS, assorti d’une application mobile de gestions des interventions, peut offrir de nombreux bénéfices à ces sociétés.

			Le Guide Praxedo
			Logiciel de gestion d’interventions pour technicien : évaluer ses besoins, faire le bon choix
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Relevez les défis grandissants de la gestion des interventions !

Une étude de l’Aberdeen Group de 2014  soulignait que, selon les entreprises interrogées, la première action stratégique à privilégier, en matière de gestion des interventions, était l’intégration des données terrain au système d’information.
 
Par ailleurs, il a été remarqué que les entreprises leaders du Field Service Management sont à 71% plus susceptibles que leurs concurrents de développer une stratégie mobile standardisée à l’échelle de leur organisation.
 
Ces constats illustrent ainsi le fait que la rapidité de transmission d’informations qualitatives et l’adoption de solutions mobiles sont deux éléments clés de performance de nos jours. Ils paraissent en effet incontournables pour répondre aux enjeux qui animent le secteur de la gestion d’interventions :

• L’optimisation des tournées,
• La disponibilité et la transmission instantanée des données,
• Le recueil et le traitement d’informations terrain fiables,
• Le développement de métriques pertinentes pour analyser les performances,
• L’optimisation de la satisfaction client.

6 contraintes rencontrées sur le terrain par vos techniciens en mobilité

Un technicien itinérant doit gérer au quotidien de multiples paramètres pour venir à bout de sa tournée. Et bien souvent, ce n’est pas son expertise ou la difficulté de l’intervention qui posent problème, mais tout le reste :

• La planification de la tournée exige de réaliser des itinéraires optimisés et d’anticiper les conditions de circulation. Les problèmes liés au véhicule (panne, entretien…) peuvent aussi provoquer l’annulation d’une intervention.
• Le technicien itinérant ne dispose pas toujours de toutes les informations nécessaires à l’intervention. Lieu, accessibilité, type de dispositif ou d’opération, matériel et pièces détachées nécessaires, etc.
• Le recueil de données par le technicien, s’il est réalisé sur papier et qu’il n’est pas structuré, peut être incomplet, sujet à interprétation ou encore illisible. Sans compter que les documents peuvent se perdre avant d’avoir été transmis au centre de service. Il existe donc un fort risque de déperdition d’information.
• La gestion des pièces détachées peut s’avérer compliquée si le technicien n’a pas connaissance de l’état des stocks. Une intervention peut ainsi rapidement se transformer en échec.
• En cas d’imprévu (annulation, urgence,…), le technicien doit pouvoir être informé rapidement pour faire preuve de réactivité. 
• Enfin, la communication avec le client peut aussi poser problème, notamment si le technicien ne dispose pas de ses coordonnées pour le prévenir d’un retard ou d’une annulation. Une mauvaise communication a une double conséquence néfaste : un client mécontent et un intervenant sous pression.

Comment réduire ses coûts opérationnels et améliorer sa productivité ?

C’est le nerf de la guerre : une plus grande efficacité permet de réduire ses coûts et de gagner en productivité… Toutefois, ce n’est pas si simple. En effet, cela suppose notamment de développer une communication optimale entre les différents interlocuteurs :

• centre de service,
• planificateurs en charge de la conduite d’activité,
• intervenants terrain
• et clients.

Soit tous les acteurs de la chaîne d’intervention.
 
Il est par ailleurs essentiel de disposer de suffisamment de données fiables pour analyser les coûts qui peuvent être réduits. Comme par exemple, les frais de carburant ou les espaces de stockage.

Comment répondre à des clients toujours plus exigeants ?

Aujourd’hui, la satisfaction de clients toujours plus exigeants est un autre enjeu majeur de la gestion d’interventions. En effet, il faut savoir que 68% des professionnels du secteur estiment qu’il s’agit de la métrique la plus importante pour mesurer la qualité d’un service. Viennent ensuite les profits dégagés et le « First-Time Fix Rate » (taux de résolution en première intervention). Or désormais, un client mécontent est un client qui part à la concurrence.

Comment s’imposer sur un marché très concurrentiel ?

La concurrence ne cesse de développer des outils pour optimiser ses performances. A ce titre, les entreprises leader du secteur sont :

• À 33% plus susceptibles de développer l’utilisation d’outils mobiles par leurs techniciens,
• À 20% plus susceptibles d’accéder aux données et indicateurs de performance en temps réel,
• 2,8 fois plus susceptibles d’exploiter les technologies mobiles pour entrer de nouvelles requêtes et les faire valider par le centre de service (Sources : Aberdeen Group, 2015).

Dès lors, il est indispensable de s’aligner sur de telles évolutions, et encore mieux de les anticiper ou de les initier.

4 bénéfices majeurs d’une application mobile de gestion d’interventions

L’utilisation d’un logiciel SaaS de gestion des interventions permet d’atteindre les objectifs évoqués précédemment. De plus, il est à la fois accessible à partir d’une plateforme web, et d’une application mobile unique.

1. Gagnez en efficacité pour vos techniciens nomades

En optant pour un logiciel de gestion des interventions comme Praxedo, vous permettez à vos techniciens d’accéder en temps réel à toutes les informations dont ils ont besoin. Cet outil les accompagne en effet à chaque étape de leur tournée :

• Leur planning est accessible en ligne à tout moment, sur tous types de terminaux (téléphone, tablette, Android, iOS, etc.),
• Les tournées sont optimisées en temps réel (intervention, itinéraires, info trafic, coordonnées…), même en cas d’imprévus,
• Les informations relatives à l’intervention s’affichent dans l’application mobile (adresse, horaire, coordonnées client, actions à réaliser, matériel et pièces nécessaires, état des stocks…),
• Les données sont accessibles online et offline – lorsque l’intervenant opère dans une zone sans réseau télécom ou en sous-sol – et sont actualisées dès que la connexion est rétablie,
• Le technicien remplit en ligne des formulaires préparamétrés et un descriptif d’intervention qu’il peut enrichir de photos. Ceux-ci sont ensuite immédiatement transmis au centre de service. Cela garantit donc la fin des erreurs de saisie grâce à un contrôle automatique des données renseignées
• Enfin, les intervenants terrain peuvent contacter le centre de service ou le planificateur à tout moment via un module de messagerie instantanée.

2. Réduisez vos coûts opérationnels avec la dématérialisation

Grâce à l’optimisation automatique des tournées, les temps de trajet sont diminués. Cela permet donc d’économiser sur les frais de carburant et sur l’usure des véhicules. Par ailleurs, dans la mesure où la majorité des communications se fait désormais par messagerie instantanée, des économies sont également faites sur les appels téléphoniques.
 
Enfin, la dématérialisation permet d’éliminer les coûts imputables au « tout papier » : l’achat des rames de papier, des imprimantes et photocopieuses, des cartouches d’encre, etc. Sans compter que cela vous autorise à dégager et à réutiliser des espaces de stockage qui étaient jusque là encombrés par vos archives.

3. Boostez votre productivité en étant plus réactif et performant

Dans la mesure où vos techniciens terrain disposent de toutes les informations nécessaires :

• Ils sont plus efficaces et augmentent leur taux de résolution en première intervention,
• Ils peuvent eux-mêmes s’ajouter une intervention lorsqu’ils en ont le temps et gérer leur planning,
• Ils communiquent mieux avec les clients et assurent un service optimal pour garantir leur satisfaction.

L’application mobile permet donc de réaliser un gain de temps considérable sur les tournées de techniciens plus autonomes, sans perdre en qualité de service.

4. Satisfaction client : battez des records grâce à votre application mobile de gestion des interventions !

Enfin, des tournées plus fluides, plus performantes et plus réactives ne peuvent que contribuer à l’augmentation du niveau de satisfaction de vos clients. D’autant plus si votre plateforme vous permet de :

• Générer des rapports d’intervention personnalisés
• Informer vos clients en temps réel du déroulement de leur intervention
• Permettre la signature électronique du client en fin d’intervention
• Faire le suivi de vos engagements contractuels (ponctualité, délais d’intervention, délais de rétablissement…)
• Créer un accès à vos clients via un « Portail donneur d’ordre » pour les autoriser à programmer eux-mêmes leurs interventions.

L’industriel français François Michelin disait : « L’entreprise est élue tous les jours par ses clients. » En conclusion, pensez-vous qu’il soit judicieux de passer à côté d’un outil susceptible de rendre vos clients heureux ? Aujourd’hui, il faut savoir utiliser les avancées technologiques pour répondre aux enjeux d’une gestion des interventions modernisée. L’usage des applications mobiles est ainsi devenu indispensable à toute entreprise désireuse d’optimiser sa qualité de service, à l’égard de ses clients finaux comme de ses donneurs d’ordres.