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La digitalisation au cœur de la stratégie des entreprises de multiservices

Xavier Biseul
Le 23 décembre 2020

Comme leur nom l’indique, les prestataires de multiservices couvrent un champ très large de compétences, de l’électricité à la plomberie en passant par la menuiserie et la climatisation. Cette grande diversité de missions les conduit à digitaliser la gestion de leurs interventions pour accroître à la fois leur efficacité et leur rentabilité.
 
Pourquoi faire appel à différents corps de métiers pour entretenir un bâtiment quand un seul prestataire peut répondre à l’ensemble des sollicitations ? Cette approche tout-en-un est la promesse des professionnels de la maintenance dite multiservices. Dans un même contrat, ils proposent de gérer l’énergie, l’électricité, le chauffage ou la climatisation.
 
Les spécialistes de cette maintenance multiservices emploient ainsi des électriciens, des plombiers, des climaticiens, des menuisiers ou des serruriers pour installer, entretenir ou réparer un grand nombre d’installations. Certains prestataires étendent même leur champ de compétences à la sécurité, l’accueil, la gestion du courrier, l’achat de fournitures ou la maintenance informatique. On parlera alors de facility management.

Un seul prestataire de service pour des typologies d’interventions multiples

Un contrat de multiservices peut couvrir un très grand nombre de prestations allant de la maintenance préventive jusqu’aux astreintes pour les interventions d’urgence en passant par l’assistance technique. Il permet aux organisations clientes de limiter le nombre d’interlocuteurs et de ne pas avoir à gérer un intervenant différent pour chaque typologie de problème.
 
Les donneurs d’ordre peuvent escompter un gain en temps en gérant un contrat unique mais aussi des économies d’échelle en confiant l’ensemble des prestations de services à un seul sous-traitant. En contrepartie, ils dépendent étroitement de ce prestataire et ne peuvent jouer la carte de la concurrence pour stimuler la relation client-fournisseur.
 
Le choix du prestataire est donc particulièrement crucial. L’entreprise doit prendre des garanties sur la qualité de services, s’assurer de sa solidité financière et de sa stabilité sociale. Un turn-over trop élevé des techniciens pourrait nuire à la performance des prestations. Il s’agit aussi de prévoir les conditions contractuelles de sortie.

Un marché florissant mais fragmenté

Du côté de l’offre, les sociétés de services intervenant sur ce marché du multiservices sont assurées de revenus récurrents. “Les marges y sont, bien souvent, supérieures à celles réalisées dans les travaux d’installation, et l’activité moins cyclique, les contrats courant sur plusieurs années”, avance une étude des Echos.
 
Sachant qu’il est couramment admis que les trois-quarts du coût global d’un bâtiment relèvent de son exploitation contre 5 % pour sa conception et 20 % pour sa construction, ce marché est particulièrement florissant. Selon le site d’Afortech, un institut de formation, “l’ensemble des coûts de maintenance multitechnique s’élève à 18 euros par m2 ramené à la surface locative”.
 
Sur ce marché, on trouve une grande variété d’acteurs d’après la même étude des Echos. Des grands noms du bâtiment tels que Vinci Energies, Bouygues Energies & Services ou Eiffage Energie cohabitent avec des filiales d’énergéticiens (Dalkia, Cofely) et une multitude de PME spécialisées bénéficiant d’un ancrage local fort. Des acteurs du facility management comme Atalian et même de la restauration collective avec Sodexo chassent sur les terres des spécialistes du multiservices.
 
Tout ce beau monde s’adresse à des grands comptes gérant un parc immobilier conséquent, mais aussi à des gestionnaires d’immeubles, aux syndics, aux bailleurs sociaux comme les offices publics HLM. Devant gérer l’entretien et la maintenance des écoles, des gymnases et autres cantines scolaires, les collectivités locales sont également friandes du multiservices.

Deux défis : la transition énergétique et la transformation numérique

Pour rester dans la course, ces prestataires doivent relever deux défis majeurs. Le premier est lié à la transition énergétique. Les réglementations et les normes environnementales se multiplient pour améliorer la performance énergétique des bâtiments. Comme le rappelle Afortech, l’objectif, à l’horizon 2030, est de réduire de 38 % la consommation en énergie du parc tertiaire français, soit 176 millions de mètres carrés de bureaux.
 
L’autre défi est celui de la transformation numérique qui participe, par ailleurs, à l’optimisation de l’efficience énergétique. Avec l’apport de l’internet des objets (IoT) et de l’intelligence artificielle, les bâtiments deviennent “intelligents”.
 
Tout commence, avant même la sortie de terre de l’édifice, par le BIM (Building Information Modeling). Ce jumeau numérique permet de coordonner tous les intervenants du chantier. Il sert ensuite au quotidien à l’exploitant qui retrouvera dans cette maquette virtuelle en 3D toutes les caractéristiques physiques, techniques et fonctionnelles du bâtiment.
 

BIM, smart building, IoT et IA

Ce BIM est étroitement associé au concept de smart building. Dans ce bâtiment connecté, une multitude de capteurs remontent en continu un flot de données sur l’état de santé de ses différentes installations, qu’il s’agisse du chauffage, des canalisations, du réseau électrique ou de la climatisation.
 
L’association de ces objets communicants et de l’intelligence artificielle ouvre la voie à la maintenance prédictive. A savoir anticiper les pannes avant qu’elles ne se produisent. En se fondant sur l’historique des données, un modèle algorithmique sera à même de révéler des écarts de fonctionnement par rapport à une configuration optimale d’utilisation et de déceler des signaux faibles, annonciateurs d’un dysfonctionnement.

L’incontournable digitalisation de la gestion des interventions

La digitalisation concerne aussi la gestion des interventions. Comme on l’a vu, les acteurs du multiservices sont conduits à remplir une grande variété de missions – installation, entretien, dépannage – pour un nombre de corps de métiers – plomberie, menuiserie, peinture… – plus important encore.
 
Ils n’ont guère le choix que de s’appuyer sur le numérique pour créer des rapports d’intervention personnalisés répondant à l’ensemble de leurs prestations. Entreprise cliente de Praxedo, Serca a ainsi créé 45 formulaires spécifiques en fonction des types d’interventions à mener par ses techniciens.
 
Autre client de Praxedo, Righi salue, lui, la possibilité d’ajouter des photos horodatées et géocodées avant/après intervention afin d’éliminer tout litige. Le gardien d’immeuble ou le locataire dans le cas d’un habitat social n’étant pas toujours présent.
 

Passer à une conduite d’activité fluide

La souplesse dans la création et le paramétrage des formulaires devient alors un critère de choix d’un logiciel de gestion des interventions mais ce n’est pas le seul. Les spécialistes du multiservices doivent pouvoir gérer dans la même interface les ordres de services, les demandes d’intervention, les avis de passage…
 
Righi est ainsi passé d’un système de gestion d’interventions artisanal et archaïque, source de doublons et d’erreurs, à une conduite d’activité cohérente et fluide. Client également de Praxedo, Aquadim apprécie, lui, de disposer d’un historique des interventions réalisées site par site, et donc d’une traçabilité optimale de ce qui est fait sur le terrain
 
Dans le contexte de la crise de la Covid-19, la dématérialisation des flux d’information permet de renforcer le protocole sanitaire. Depuis leur terminal mobile, les techniciens sur site gèrent 100% des interventions à distance sans retour au bureau. Toujours sur leur smartphone ou leur tablette, ils consultent la check-list des gestes barrières à suivre ou des consignes de sécurité sanitaire particulières à un site. Par ailleurs, le mode SaaS permet à un responsable de conduite d’activité de télétravailler.

Un tableau de bord pour suivre les indicateurs de performance

La multitude de missions et de clients oblige, par ailleurs, les prestataires à s’appuyer sur des indicateurs pour à la fois suivre l’activité en temps réel et analyser la performance et la rentabilité des prestations sur la durée. Depuis son tableau de bord personnalisé, un dirigeant a une vue complète sur le nombre d’interventions en cours, leur nature, les établissements concernés.
 
Des indicateurs comme le taux d’interventions clôturées et respectant la Garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la Garantie de temps d’intervention (GTI) permettent d’analyser les coûts d’une intervention au regard des conditions contractuelles et des éventuelles pénalités en cas de retard constaté.
 
A partir de ces indicateurs, il est possible de générer des rapports d’activité. Ce reporting permet de prendre de la hauteur de vue en analysant l’activité de la société de services sur un temps plus long. Des rapports personnalisés peuvent aussi être transmis aux clients. Ces derniers mesurent alors la performance de la prestation par site, par équipement ou par type d’intervention. Un gage de transparence.