Quelles données prendre en compte pour votre gestion d’interventions terrain ?
Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants, les sociétés de service doivent être en mesure d’évaluer la qualité de leur gestion d’interventions sur le terrain. Ainsi, dans une étude publiée en juillet 2015 par l’institut de recherche Aberdeen Group, et intitulée « Evolution of the Field Service Business : Optimizing the Field Service chain », la satisfaction client est citée en tête des indicateurs essentiels à suivre pour évaluer la qualité des interventions terrain. Cependant, la satisfaction client n’est pas le seul indicateur à suivre pour mesurer les performances d’une société de service. Certains indicateurs peuvent être spécifiques à chaque entreprise, mais de manière globale, il est possible de recenser des indicateurs clés génériques, pertinents pour toute entreprise menant des interventions sur le terrain.
L’important est que ces indicateurs soient pertinents pour votre activité, mesurables via des données concrètes, et puissent faire l’objet d’actions pratiques pour améliorer les performances.
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| Le Guide Praxedo pour aller plus loin | ||||||
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Logiciel de gestion d’interventions pour technicien : évaluer ses besoins, faire le bon choix |
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Voici donc une liste de 5 indicateurs clés à suivre pour votre gestion d’interventions sur le terrain :
Indicateur clé N°1 : La satisfaction client
La satisfaction client est l’indicateur clé, par excellence, pour toutes les sociétés de service disposant d’équipes d’intervention sur le terrain. Ceci s’explique notamment par le fait que les techniciens de maintenance envoyés sur le terrain sont directement au contact du client. Ils sont le visage de votre entreprise chez vos clients.
Il existe plusieurs manières pour évaluer le niveau de satisfaction des clients. Une approche directe consiste à leur proposer de compléter un rapide questionnaire de satisfaction à l’issue d’une intervention réalisée chez eux par l’un de vos techniciens. Vous pouvez également leur envoyer le même type de questionnaire par email, au moment de la facturation.
Vous pouvez ainsi leur proposer de noter l’intervention qu’ils ont reçue de 1 à 5, et leur laisser la possibilité de s’exprimer plus en détails via un champ « commentaires ». Ces questionnaires doivent ensuite être traités en interne, et mener à une réflexion utile sur les mesures à prendre pour améliorer la qualité de service. Il conviendra ensuite de mettre cette réflexion en pratique via des actions concrètes sur le terrain.
D’autres moyens indirects peuvent être utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction de vos clients face aux interventions menées. Vous pouvez, par exemple, mesurer le taux de reconduction des contrats de maintenance avec vos clients.
Au final, mettre en place des process pour mesurer concrètement le niveau de satisfaction de vos clients vous permettra d’identifier des axes d’amélioration dans votre gestion d’interventions. Et ce ne seront pas toujours ceux auxquels vous pensiez de prime abord…
Indicateur clé N°2 : La productivité par technicien
Combien de temps par jour vos techniciens passent-ils réellement en intervention ? La réponse n’est pas toujours facile à obtenir. En effet, dans la journée d’un technicien, les interventions effectives ne s’enchainent pas forcément de manière optimale. Quel temps passe-t-il à attendre au dépôt pour récupérer les pièces nécessaires à ces interventions du jour ? Combien d’appels téléphoniques passe-t-il à son centre de service pour obtenir des informations complémentaires sur une intervention ou pour demander l’appui d’un expert ? Combien de temps perd-t-il dans les trajets pour se rendre sur ses différents sites d’intervention ?
Nombreux sont les facteurs qui peuvent faire baisser rapidement la productivité de vos techniciens : une planification mal pensée, des temps de trajet trop longs, une mauvaise gestion des pièces de rechange, une inadéquation entre les compétences du technicien et la nature de l’intervention à mener, une mauvaise communication entre la planification et l’équipe d’intervention, l’usage de formulaires papiers, etc.
La productivité de vos techniciens peut être facilement optimisée grâce à l’usage d’une solution de gestion des interventions terrain, comme par exemple celle proposée par Praxedo.
Une telle solution vous permet de planifier de nombreuses interventions de manière intelligente, en tenant compte de la géolocalisation de vos techniciens par rapport aux sites d’intervention, de leur niveau de charge pour la journée ou la semaine à venir, mais également des compétences et des équipements nécessaires à la résolution de chaque problème chez le client.
Via une application mobile, vous pouvez suivre en temps réel les activités de chacun de vos techniciens : est-il en route vers sa prochaine intervention ? L’intervention est-elle démarrée, clôturée ? Tout ceci est visible en quelques clics via une solution de gestion d’interventions.
Vous êtes ainsi en mesure, pour chaque technicien, de connaître exactement la durée réelle moyenne de chaque intervention, mais également d’optimiser ses temps de trajet entre deux sites, et de connaître précisément le nombre d’interventions réalisées par jour.
Indicateur clé N°3 : Le taux de résolution en première intervention
Il s’agit du pourcentage d’interventions qui aboutissent à une résolution du problème lors de la première visite du technicien sur le site du client. Il s’agit d’un indicateur essentiel pour assurer une qualité de service optimale au client. Il figure en 3ème position dans l’étude réalisée par Aberdeen Group. Notamment parce que cet indicateur a un impact direct sur le niveau de satisfaction du client. Quand la première intervention ne permet pas de résoudre son problème, le client est frustré. Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques pour améliorer votre taux de résolution en première intervention, consultez notre article sur «Les bonnes pratiques pour améliorer votre First Time Fix Rate »
Indicateur clé N°4 : Le taux de respect des engagements contractuels
Généralement une société de service s’engage, dans le contrat qu’elle signe avec son client, à respecter un certain nombre d’engagements, comme par exemple la garantie de temps de rétablissement. Il est donc nécessaire de mesurer le taux d’interventions qui respectent ces engagements contractuels.
Il s’agit d’un indicateur important pour deux raisons. Il a un impact direct sur votre capacité à garder vos clients. Mais il a également un impact sur la rentabilité de votre activité de service. En effet, bien souvent, le non-respect des engagements contractuels entraîne le paiement de pénalités au client. Si le non-respect de ces engagements s’avère chronique dans votre entreprise, les conséquences financières peuvent être réellement dommageables pour la rentabilité de votre activité. En outre, en toute logique, si vous ne respectez pas vos engagements contractuels, vous allez rapidement perdre des clients qui iront s’adresser à vos concurrents.
Indicateur clé N°5 : La ponctualité du technicien
Un proverbe populaire dit que « la ponctualité est la politesse des rois ». C’est particulièrement vrai dans le domaine de la gestion d’interventions terrain. En effet, si l’incapacité d’un technicien à résoudre un problème lors de sa première visite sur le site est un facteur majeur de mécontentement du client, un technicien qui arrive en retard sur son lieu d’intervention est également une importante source d’insatisfaction.
Les interventions sont planifiées à des heures précises. Le respect des horaires est essentiel. Les conséquences d’un retard peuvent être désastreuses. Par exemple, une machine qui tombe en panne sur une chaîne de production peut entraîner l’arrêt complet de la production. Les conséquences, si la situation n’est pas réglée rapidement, peuvent très vite être dommageables pour le client. C’est pourquoi la ponctualité du technicien en intervention est un indicateur clé à suivre. Il est directement lié à la satisfaction client.
Là encore, en vous dotant d’une solution de gestion des interventions comme Praxedo, vous disposerez de tableaux de bord pour connaître le taux d’interventions qui respectent les heures prévues de rendez-vous chez les clients.
En conclusion, il est primordial pour toute entreprise de service de pouvoir mesurer les performances de sa gestion d’interventions sur le terrain. En suivant les indicateurs clés présentés dans cet article, vous devriez disposer d’un tableau de bord efficace pour évaluer la qualité de vos services auprès de vos clients. Pour vous faciliter la tâche, le mieux est, si ce n’est pas déjà fait, de vous équiper d’une solution de gestion des interventions qui vous permettra de collecter les données pertinentes et d’automatiser le suivi de ces indicateurs de performance.