Comment Hoy Bertin a réduit ses appels entrants de 30 % grâce au portail de suivi de rendez-vous Praxedo

Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre société et ses activités ?

La SARL HOY BERTIN, créée en 1991, intervient en Moselle dans les secteurs du chauffage, du sanitaire et de l’électricité. Nous comptons aujourd’hui 30 collaborateurs, dont 13 techniciens qui réalisent environ 6 000 interventions par an. Notre entreprise affiche une croissance annuelle de 10 % avec un chiffre d’affaires de 3 millions d’euros.

Quels sont les enjeux de votre métier en matière de gestion d’interventions ?

Dans notre métier, toutes nos interventions se font en site occupé. Nous devons gérer à la fois la disponibilité des clients et l’arrivée des techniciens aux bons horaires. Cela génère énormément d’appels, d’e-mails, de modifications et d’allers-retours. 

Avant l’utilisation du portail de suivi de rendez-vous Praxedo, toute la coordination passait par le téléphone – en moyenne trois appels par intervention pour fixer un créneau. Sans compter les clients qui rappelaient pour savoir où était leur technicien, ou les rendez-vous oubliés de planifier dans l’urgence d’un autre appel.

Pourquoi avez-vous choisi Praxedo, et comment en êtes-vous arrivé au portail de suivi de rendez-vous ?

Nous utilisons Praxedo depuis bientôt dix ans. À l’origine, la solution nous a permis de digitaliser notre gestion d’interventions : fini le papier, les doubles saisies, les comptes-rendus illisibles. Nos techniciens sont passés de 6 à 8 interventions par jour, et notre délai de facturation est tombé de plus d’un mois à 7 jours grâce au connecteur Sage.

Mais il restait un problème non résolu : la gestion des rendez-vous côté client. Tout passait encore par le téléphone pour la prise de rendez-vous et la modification des créneaux. Praxedo a identifié le portail de suivi de rendez-vous comme la solution adaptée à nos besoins.

Pouvez-vous nous parler de votre utilisation du portail de suivi de rendez-vous ?

Le portail de suivi de rendez-vous donne à nos clients un accès direct à la gestion de leur intervention : ils choisissent leur créneau eux-mêmes, peuvent le modifier jusqu’à une date limite que nous paramétrons, et reçoivent automatiquement l’heure d’arrivée prévisionnelle du technicien par SMS ou e-mail dès qu’il prend la route. Un autre paramétrage leur permet simplement de valider le créneau horaire qu’on leur propose. 

Côté planification, le portail ne propose pas de créneaux au hasard : il s’appuie sur un moteur d’optimisation qui sélectionne automatiquement le technicien disponible le plus proche, disposant des bonnes compétences. Résultat, nos plannings sont souvent mieux construits que lorsque nous les gérons à la main.

J’avais une crainte au départ : que les clients ne cliquent pas sur le lien, par méfiance vis-à-vis des SMS frauduleux. En pratique, ceux qui ne réagissent pas au premier SMS le font généralement après un e-mail de relance. Et pour les interventions non planifiées via le portail, elles restent dans notre panier et nous gardons la main – aucune perte de contrôle.

Le fonctionnement du portail de suivi de rendez-vous : Le portail est une fonctionnalité Praxedo qui donne aux clients un accès direct à la gestion de leur intervention : choix du créneau, modification de dernière minute, suivi en temps réel de l’arrivée du technicien via notifications automatiques email et SMS. 

En parallèle, chaque annulation ou déplacement est automatiquement réintégré dans le planning optimisé – les techniciens ne se déplacent que lorsque c’est nécessaire, et les créneaux disponibles sont toujours valorisés.

Quels sont les bénéfices constatés depuis la mise en place du portail ?

Nous n’utilisons le portail que depuis deux mois, mais les résultats sont déjà visibles :

Moins d’appels entrants : nous avons constaté une baisse de 30 à 40 % des appels liés à la prise et à la modification de rendez-vous. C’est du temps libéré pour nos équipes, qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Zéro erreur de saisie : comme le client valide lui-même ses informations – nom, adresse, e-mail, téléphone – nous n’avons plus d’erreurs qui se répercutent ensuite sur la facturation ou l’envoi de documents.

Des plannings mieux optimisés : le portail planifie automatiquement les interventions au technicien le plus proche et disponible. Moins de planifications de dernière minute, moins de déplacements inutiles, et un nombre d’interventions par jour en hausse – difficile à chiffrer précisément à ce stade, mais la tendance est claire.

Une relation client améliorée : les clients savent quand arrive leur technicien, sans avoir à appeler. C’est un gage de professionnalisme qui renforce la confiance.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Nous venons de démarrer avec le portail et nous allons continuer à analyser son impact sur les prochains mois pour avoir des chiffres plus précis. L’objectif est aussi de continuer à exploiter la puissance du connecteur Sage. Il fluidifie le parcours des données entre le terrain et la comptabilité.Cela permet d’éviter les doubles saisies, de sécuriser les informations et d’accélérer le processus de facturation.

Si vous deviez résumer le portail de suivi de rendez-vous en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Autonomie : « Le client gère, nous on pilote. » Le portail donne aux clients la liberté de choisir leur créneau quand ils le souhaitent – 24h/24, 7j/7 – sans mobiliser nos équipes. Nous gardons le contrôle sur les contraintes : zones géographiques, compétences, délais de modification. C’est le bon équilibre entre service client et maîtrise opérationnelle.

Fiabilité : « Fini les erreurs, fini les oublis. » Depuis le portail, nous n’avons plus d’erreurs de saisie et plus d’interventions oubliées de planifier. Chaque rendez-vous est traçable, optimisé, et confirmé – sans passer un seul appel.