Télécoms : quel logiciel pour votre gestion d’interventions ?

Le secteur des télécoms a été chamboulé par la digitalisation accélérée depuis la crise sanitaire. La généralisation de la fibre optique et le déploiement de la 5G participent particulièrement à ce changement. 

Désormais, les professionnels doivent impérativement améliorer leur qualité de service pour répondre à une demande croissante. 

D’où la nécessité de recourir à un logiciel de gestion d’interventions adapté et fiable pour répondre à vos objectifs.

Blog Book

Opérateurs de services Télécoms et Réseaux : pourquoi l'optimisation de la gestion d'interventions est-elle synonyme de satisfaction client?

Télécharger

Les télécoms, un secteur en évolution 

280 millions d’euros supplémentaires, c’est le financement annoncé par le gouvernement pour généraliser la fibre optique sur tout le territoire à horizon 2025 dans le cadre du plan France Très Haut Débit.
 
Dès 2022, 80 % des Français bénéficieront des performances de la fibre optique. Cette enveloppe permettra aux collectivités territoriales qui ne sont pas encore éligibles de le devenir d’ici à cinq ans.
 
Cette généralisation du très haut débit dope l’activité de la filière télécoms qui est d’ores et déjà confrontée à une pénurie de compétences. Interrogée par le site Zdnet.fr, la fédération professionnelle InfraNum, table sur un prévisionnel de 6 400 recrutements cette année puis entre 12 000 et 16 000 de plus d’ici 2022. Au plus fort de l’activité, le secteur devrait compter 27 800 emplois équivalent temps plein.
 
Que faire ensuite de tous ces techniciens qualifiés ? Une partie de l’effectif sera chargé de la maintenance des réseaux, estime Julien Denormandie, ministre de la ville et du logement, cité par le même site. 13 % des emplois du secteur sont d’ores et déjà dévolus aux opérations de maintenance.
 
En attendant la fibre partout, il faut maintenir les réseaux filaires existants en cuivre pour l’ADSL ou le câble. Les prestataires spécialisés interviennent aussi sur les systèmes de téléphonie pour particuliers ou entreprises en prenant en charge les modems, les routeurs ou les autocommutateurs (PABX).
 
Outre la fibre, le déploiement de la 5G fera intervenir de nouveaux équipements. Pour couvrir les zones denses, le futur standard de téléphonie mobile utilisera une multitude de petites antennes (small cells) afin de fournir un réseau très localisé. Des infrastructures qu’il faudra également maintenir.

Coordonner les échanges entre les opérateurs télécoms et leurs sous-traitants

Qu’il s’agisse des opérateurs télécoms ou de leurs sous-traitants, ces professionnels ont besoin d’une solution de gestion des interventions adaptée et performante. Un grand nombre d’entre eux ont fait le choix de Praxedo qui permet de fluidifier les relations entre donneurs d’ordres et prestataires.
 
Pensée dès l’origine pour le secteur des télécoms, la solution Praxedo intègre un module de planification automatique à base d’intelligence artificielle. Avec le SmartScheduler, vous pouvez concevoir et gérer des plannings d’interventions complexes en quelques clics.

Le module Cockpit permet, lui, au centre de supervision de suivre en temps réel l’évolution des interventions des techniciens sur le terrain. Ces mêmes techniciens reçoivent sur leur terminal mobile toutes les informations nécessaires à la réalisation de leurs missions jusqu’au remplissage de la fiche d’intervention pré-paramétrée et signée électroniquement par le client.
 
Fluidité de la communication entre le centre de services, le technicien et le client final, amélioration du taux de résolution en première intervention et du respect des délais contractuels… Les bénéfices sont immédiats, tant pour le sous-traitant que pour son donneur d’ordres.

Circet : un temps de planification réduit de 75 %

Premier fournisseur de services d’infrastructures télécoms en Europe, Circet dispose de 105 agences réparties en France, en Allemagne, en Irlande, au Royaume-Uni, en Espagne et au Maroc. La société, dont le siège social est basé près de Toulon, s’adresse aux opérateurs télécoms et à leurs équipementiers mais aussi aux grands comptes propriétaires d’infrastructures et aux collectivités locales.
 
Circet a équipé de la solution Praxedo ses 2 500 techniciens qui interviennent pour le compte d’Orange dans différentes régions de France métropolitaine et d’Outre-mer. Les interventions de production et de maintenance sur les infrastructures cuivre et fibre durent de quinze minutes à plusieurs jours.
 
SmartScheduler de Praxedo a permis à Circet de diminuer de 75 % le temps quotidien de planification, passant de quatre heures à une heure par jour. Ces trois heures par jour en moins permettent aux responsables de la conduite d’activité de se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée, telles que l’amélioration de la qualité de la relation client.
 
Cette optimisation constituait un enjeu de taille pour le prestataire qui planifie quelque 2 500 interventions télécoms par jour. Il a dépassé un total de 900 000 missions sur l’année 2018 et approche les 460 000 interventions sur le premier semestre 2019.
 
Circet recherchait une solution suffisamment robuste pour supporter une telle charge de travail mais en mode SaaS et non “on-premise” afin de ne pas avoir à gérer sa maintenance et les mises à jour. Elle devait aussi s’interfacer à ses outils internes afin de faciliter l’analyse des performances des techniciens et le pilotage des engagements contractuels conclus avec Orange ou d’autres clients.

Elcare simplifie la vie de ses techniciens télécoms

La société de services Elcare utilise, elle, Praxedo depuis 10 ans pour équiper ses techniciens télécoms chargés du déploiement des lignes terminales et du raccordement de l’abonné au réseau de fibre optique (FTTH, Fiber to the Home).
 
Chacun de ses 40 techniciens est doté d’un terminal mobile sur lequel il complète ses comptes-rendus d’intervention, remonte en temps réel les données saisies à la conduite d’activité. Un changement radical par rapport à la situation antérieure où l’entreprise assurait la gestion d’interventions à partir de bordereaux papier ou de fax.
 
La solution Praxedo a non seulement facilité la vie des techniciens sur le terrain mais a également fluidifié la relation qui lie le sous-traitant à l’opérateur télécoms historique. Via le portail donneur d’ordres, ce dernier transmet les ordres d’intervention directement dans l’application web Praxedo.
 
Le responsable de la conduite d’activité les récupère, puis conçoit les plannings d’intervention des techniciens, notamment en s’aidant du module de planification cartographique. Celui-ci permet de visualiser directement sur une carte la cohérence des trajets des techniciens pour leurs tournées.
 
Une fois les interventions planifiées, les techniciens les reçoivent sur leur terminal mobile. Ils peuvent alors consulter leur planning, récupérer les coordonnées des clients, les informations nécessaires à la réalisation de leur mission. Les comptes-rendus d’intervention sont pré-paramétrés en amont par l’opérateur historique lui-même.

La traçabilité au service de la qualité de service

La dématérialisation des documents a mis fin chez Elcare aux armoires pleines à craquer de milliers de comptes-rendus d’intervention et de factures papier. La traçabilité des informations numérisées permet aujourd’hui de justifier de la qualité de service du prestataire auprès du donneur d’ordres.
 
À tout moment, le responsable de la conduite d’activité peut accéder à l’historique des interventions menées sur tel ou tel site, consulter les photos ajoutées au compte-rendu et attestant de la qualité de la prestation. Autant de gages pour démontrer l’efficacité de ses équipes au quotidien.