4 bénéfices de l’intégration d’un logiciel de gestion des interventions à un ERP ou CRM

Pour répondre à leurs besoins opérationnels, qu’il s’agisse des interventions terrain comme de la conduite d’activité, les entreprises de service utilisent de moins en moins les solutions de gestion des interventions de façon autonome. En effet, celles-ci sont de plus en plus interfacées aux logiciels CRM et ERP des Système d’informations. 

Cette intégration permet ainsi une gestion centralisée de l’activité commerciale. Cela permet par ailleurs au service client, aux équipes de ventes et aux équipes marketing d’avoir une vision complète du parcours et de l’expérience clients.

Alors, pourquoi connecter CRM et ERP avec son logiciel de gestion d’interventions ? Et quels sont les bénéfices apportés par cet interfaçage ?

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CRM et ERP, quelle différence ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client. Clé en main et tout-en-un, il permet une gestion globalisée du parcours client, afin de lui offrir une expérience complète. Parmi les plus connus se trouvent Salesforce, Hubspot ou encore Axonaut. 

De leur côté, des ERP (Enterprise Resource Planning) comme Sage, Cegid ou EBP, sont des outils qui se concentrent sur la gestion des process opérationnels internes d’une entreprise, tels que la comptabilité, les achats, la conformité ou encore la gestion logistique (stocks…). 

Les bénéfices conjoints d’un ERP ou CRM adossé à une solution de gestion des interventions terrain

Bénéfice n°1 : une gestion commerciale optimisée

CRM et ERP permettent de centraliser et d’organiser les données clients, et de fluidifier et fiabiliser les process internes à l’entreprise. Tandis que la solution de gestion des interventions permet de gérer les demandes d’interventions et d’assurer leur suivi.

Pour les équipes commerciales, les bénéfices principaux concernent : 

• une meilleure connaissance des clients ;
• une amélioration du suivi des interventions ;
• une augmentation de la productivité.

Grâce à l’interfaçage des différents outils, les équipes commerciales accèdent ainsi à une vision globale des dossiers de chaque client. Cela leur permet en outre de mieux les comprendre, de mieux comprendre leurs usages, et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins. 

Bénéfice n°2 : une visibilité globale de chaque dossier 

L’intégration d’une solution de gestion des interventions à un CRM ou ERP permet à l’entreprise de service d’avoir une visibilité globale de chaque dossier. Ce qui est essentiel pour une bonne gestion de la relation client.

En effet, le CRM centralise les données clients telles que les contacts, les contrats de maintenance ou encore les historiques d’interventions. La solution de gestion des interventions, quant à elle, permet de suivre l’avancée des interventions en temps réel et de visualiser l’ensemble des ressources mobilisées (humaines, matérielles, financières, temporelles, …) pour y répondre. 

Grâce à cette intégration, les équipes commerciales peuvent accéder à toutes les informations pertinentes sur un client en un seul endroit. Cela leur permet de mieux comprendre les besoins de celui-ci et de prendre des décisions éclairées.

Parmi les bénéfices complémentaires, se trouvent :

• Une communication client plus efficace qui contribue au renforcement de la relation client ;
• Une meilleure collaboration entre les équipes (bureaux et terrain), qui participe à la qualité de service globale de l’entreprise. 

Bénéfice n°3 : la gestion des équipements et matériels

La connexion entre un ERP et une solution de gestion des interventions permet par ailleurs une meilleure gestion des données relatives aux équipements et matériels. 

En effet, les informations concernant la disponibilité, la description et les spécificités techniques, ou encore le lieu de stockage du matériel, enregistrées dans l’ERP remontent vers l’outil de gestion des interventions. Elles sont alors accessibles par tous, à tout moment, sur la plateforme web comme sur l’application mobile.

Disposer de ce type d’information permet : 

1. Au technicien sur le terrain : 

• De visualiser en temps réel l’état des stocks de matériels dont il a besoin pour résoudre son intervention d’entretien ou de dépannage ;
• D’enregistrer les matériels utilisés (volume, référence, …) lors de la saisie de son rapport d’intervention ;

2. Aux équipes en back-office ou agence (gestionnaire, comptabilité, etc.) : 

• De savoir exactement quels équipements ont été utilisés lors de l’intervention de dépannage, puis de les imputer de leur stock et de les facturer au client.

En résumé, une meilleure visibilité des stocks d’équipements et matériels permet : 

• de planifier plus efficacement les interventions, 
• de mieux gérer les stocks et la facturation,
• de gagner en qualité de service.

Bénéfice n°4 : la valorisation du métier de technicien

La connexion entre solutions CRM et ERP, et outil de gestion des interventions permet aux techniciens : 

• d’accéder aux informations clients à jour, ainsi qu’aux informations relatives à l’intervention (machine, référence, besoins,…),
• de gagner en temps grâce à la saisie digitalisée des rapports d’interventions et à la remontée des données depuis et vers le SI de l’entreprise, 
• de sécuriser les informations transmises grâce à la synchronisation des données enregistrées, et limiter les risques d’erreurs. 

Ainsi, ils sont en mesure de résoudre une panne plus rapidement et efficacement. Ils peuvent également se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, ce qui contribue à la valorisation de leur métier. 

En conclusion, la connexion entre un ERP ou CRM et une solution de gestion des interventions permet d’améliorer le pilotage des activités d’une entreprise. En centralisant l’ensemble des données opérationnelles relatives aux interventions terrain, elle contribue à l’optimisation des prises de décisions, participe à identifier les opportunités d’amélioration et impacte la satisfaction client.