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Gestion des interventions : les impacts de la crise sur la relation client

Xavier Biseul
Le 21 avril 2021

La crise a, de fait, modifié les moments d’échange avec les prospects et les clients. Diminution des rendez-vous en face à face et des réunions en présentiel, fin des salons et des événements professionnels, les contacts humains se font rares. Raison de plus pour faire de chaque rencontre un moment qui compte.

Capitaliser sur les réunions en “visio”

A tout malheur, quelque chose est bon, il est aussi possible de capitaliser sur la multiplication des réunions en visioconférence. Un mode de communication particulièrement prisé par les entreprises tricolores. Selon une étude de l’éditeur Twilio, 87 % des organisations françaises (le nombre le plus élevé en Europe) déclarent utiliser la communication vidéo avec leurs clients depuis le début de la pandémie.
 
S’affranchissant des contraintes physiques, les entretiens en distanciel apportent de la souplesse. La “visio” ouvre des fenêtres de tir dans l’agenda jusqu’alors surchargé de ce directeur des achats d’un grand compte ou de ce patron de PME habituellement injoignable. Les réunions trimestrielles de bilan d’activité, systématiquement repoussées en temps ordinaire, sont cette fois maintenues.
 
Plus faciles à organiser, les entretiens par webcams interposés ouvrent aussi la possibilité de parler en début ou fin de réunion de “tout et de rien”. Ces échanges informels permettent de mieux connaître son interlocuteur, y compris sous un angle privé. L’arrière-plan ou le fond d’écran choisi par un client lors d’une session Zoom ou Microsoft Teams donne de précieux indices sur sa personnalité.
 

Insuffler de la souplesse dans la relation client

Après l’empathie, l’autre mot-clé est flexibilité. Même si elle est régie par un cadre contractuel strict, la crise appelle à insuffler de la souplesse dans la relation client afin de tenir compte des contraintes de part et d’autre. Dans un rapport donnant-donnant, un prestataire acceptera d’autant plus aisément un allongement momentané des délais de paiement qu’il ne sera pas sanctionné d’une pénalité de retard au moindre manquement.
 
Si un client se montre plus indulgent et compréhensif dans la période troublée que nous traversons, il exige en contrepartie davantage de transparence. Afin de s’organiser en interne, il a besoin d’une information claire à toutes les étapes de la prestation. Dans quel laps de temps un technicien peut intervenir sur site ? Quel est le délai de remise en route estimé pour ce type de panne ?

Le virus, accélérateur de la transformation numérique

Après le volet humain de la relation client, place cette fois à la partie digitale pour assurer cette nécessaire transparence. Avec, la crise, les organisations ont fait un bond en avant dans la dématérialisation de leurs processus. Selon une autre étude de l’éditeur Twiliola crise a accéléré la stratégie de communication numérique des entreprises de 6 ans en moyenne et même de 6,7 ans en France.
 
Un logiciel de gestion d’interventions de dernière génération comme Praxedo permet d’assurer cette bonne circulation de l’information. Notifié par SMS ou par courriel, le client connaît à tout moment l’état d’avancement de son ticket d’incident. Une fois l’intervention terminée, il reçoit dans la foulée le compte-rendu sous format électronique.
 
A posteriori, le donneur d’ordres reçoit un rapport synthétique de l’activité. D’un coup d’œil, il mesure la performance d’un service de maintenance par site ou par équipement au regard notamment du taux d’interventions clôturées et respectant la garantie contractuelle de temps de rétablissement. Un moyen de vérifier qu’il respecte les niveaux d’engagements contractuels (SLA).
 

Selfcare et chatbot

Enfin, la crise nourrit l’impatience, et le digital permet, là encore, de rassurer les clients en maintenant la relation au-delà des canaux traditionnels et des horaires de service. Une FAQ, une documentation technique en ligne ou un forum d’entraide entre utilisateurs assureront ainsi un support de premier niveau.
 
Cette approche “selfcare” peut être complétée par un chatbot. Relié à une base de connaissances, cet agent virtuel résoudra le problème pour les cas les plus simples ou, à défaut, renseignera la demande d’intervention avant de l’orienter vers le service le plus compétent. En l’absence de cette assistance en ligne, un bouton de callback inséré sur le site web du prestataire permet au client de demander d’être rappelé dès que possible. Un petit bouton qui peut rassurer dans la période actuelle.