Gestion d’interventions terrain : les bénéfices d’un diagnostic en ligne

L’optimisation de la gestion d’interventions terrain est une priorité pour les entreprises de maintenance et de réparation de matériels et équipements. Et ce, afin de garantir la meilleure qualité de service possible à des clients toujours plus exigeants. 

Néanmoins, pour y parvenir, aucune étape ne doit être négligée. Et notamment, en premier lieu, celle du diagnostic de panne. Pourquoi ? Parce qu’une intervention mal qualifiée, c’est le risque de déplacements de techniciens sur sites inutiles ou mal préparés, de délais de résolution insatisfaisants, ou encore de frustration pour le technicien comme pour le client.

Par conséquent, faire évoluer les interfaces comme les usages devient une nécessité, afin d’offrir un service plus réactif et plus qualitatif. 

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Quels sont les enjeux du diagnostic en ligne dans la gestion d’interventions terrain ?

Bien préparer une intervention terrain implique de mener un diagnostic minutieux. En effet, c’est de celui-ci que dépend en très grande partie la capacité du technicien à résoudre le problème rencontré sur le terrain. Le fait de pouvoir mener le diagnostic à distance ou en ligne est un véritable avantage. A condition de bien évaluer le degré d’urgence de l’intervention, ainsi que les besoins nécessaires à la résolution du problème rencontré.

Évaluer le degré d’urgence de la demande

L’évaluation du degré d’urgence a une incidence directe sur :

• l’organisation des équipes terrain, 
• la capacité de l’entreprise de service à faire preuve de souplesse dans ses plannings d’interventions, 
• et par conséquent, la satisfaction du client.

Autrement dit, il s’agit de l’enjeu majeur qui garantit le bon fonctionnement de l’activité de service. 

Toutefois, mobilisés pour leur expertise technique et leur capacité à résoudre une panne, que cela se fasse dans l’urgence ou dans le cadre d’une opération de maintenance régulière, les techniciens terrain doivent être mobilisés à bon escient. C’est là que la capacité d’analyse du conseiller qui reçoit la demande d’intervention fait la différence. En effet, il doit être capable de comprendre et analyser la situation avec précision, en fonction des spécificités et éventuels risques métier et terrain de celle-ci. 

Ainsi selon les informations recueillies, le gestionnaire de planning privilégiera un technicien plutôt qu’un autre en fonction de sa disponibilité ou de ses compétences. Par ailleurs, il déclenchera l’intervention de façon immédiate, ou la différera s’il l’estime pertinent.  

Qualifier les besoins et ressources nécessaires à la résolution de l’intervention

En deuxième étape, une fois toutes les informations sur la demande recueillies et le diagnostic établi, il est alors temps de définir les besoins nécessaires à la résolution de la panne. Cela questionne : 

• Les compétences indispensables pour répondre aux enjeux techniques, mais aussi dans certains secteurs d’activités, aux enjeux sécuritaires et réglementaires. En effet, une qualification IRVE est nécessaire pour les techniciens intervenants sur des bornes de recharge pour véhicules électriques. Ou, par exemple, dans le domaine du CVC, le technicien comme l’entreprise doit présenter des qualifications spécifiques lors de la manipulation des fluides frigorigènes. 
• Les besoins en matériels et pièces détachées pour les remplacements des composants défaillants si nécessaire. Ainsi, cela évite au technicien de faire face à certaines déconvenues comme faire plusieurs allers-retours à l’atelier (et perdre du temps), ou reporter l’intervention bien plus tard en raison de stocks insuffisants. 
• La durée d’intervention estimée, afin d’optimiser les plannings et la charge de travail de chaque technicien.

Par ailleurs, grâce à l’utilisation d’un logiciel de gestion d’interventions, les process sont fluidifiés. Toutes les informations sont intégrées et transmises au gestionnaire, au technicien, et même au client, grâce à la plateforme web, l’application mobile, ou encore un portail utilisateur dédié. Autre atout de ce type de solution : une connexion au SI ou ERP / CRM de l’entreprise de services, permettant de gérer stocks et facturation en temps réel. 

La visio-assistance : outil de diagnostic à distance au service de la gestion d’interventions terrain

Parmi les nouvelles technologies développées au service de la gestion d’interventions terrain, la visio-assistance est toute indiquée pour les opérations de diagnostics et ce, à plusieurs titres. En effet, elle permet une visualisation en temps réel de la situation rencontrée par le client, sans se déplacer.

Les échanges entre interlocuteurs et les éventuelles manipulations guidées à distance participent à mieux évaluer et qualifier la panne. 

Optimisation des compétences, économies en carburant, diminution des déplacements inutiles, meilleure réactivité, meilleure compréhension des problèmes rencontrés… le diagnostic de panne à distance par visio-conférence révolutionne l’expérience client et renforce la satisfaction à tous les niveaux. 

En effet, si la qualité de service offerte au client est améliorée, le technicien lui-même se trouve dans les meilleures conditions pour faire preuve d’efficacité opérationnelle tout en éliminant ses éventuelles frustrations. 

Diagnostic en ligne : les 3 bénéfices principaux pour une gestion d’interventions efficace

Un diagnostic en ligne, à distance, permet d’améliorer de nombreux points relatifs à la satisfaction et fidélisation client. Parmi les bénéfices principaux se trouvent :

L’amélioration de la communication fournisseur de service / client

Grâce à l’utilisation d’outils et technologies dédiés, le diagnostic en ligne facilite la communication et la compréhension entre le client et l’entreprise de services. Le technicien dispose également d’informations précises, et de documents associés à l’intervention (plan, contrat de maintenance, photos ou vidéo de la panne, liste de matériel, …), participant ainsi à une forte diminution du délai de résolution. 

L’optimisation des interventions terrain

En effet, procéder à un diagnostic préalable contribue efficacement à l’optimisation de l’intervention terrain. Par ailleurs, apporter des éléments de réponse immédiats au client, et le fait qu’il puisse s’adresser directement à un expert dédié et spécialisé, permet de le rassurer et de créer un lien de confiance privilégié. 

La réduction des coûts d’interventions

Enfin, pour l’entreprise de service, mettre en place un process de diagnostic en ligne, à distance, contribue à la réduction des coûts d’intervention avec l’élimination des déplacements inutiles, la rationalisation des ressources matériels et des compétences techniques au sein des équipes terrain.