Services de maintenance : comment organiser sa gestion d’interventions au temps du coronavirus ?

La pandémie du Covid-19 oblige les prestataires à revoir profondément leur mode d’organisation. Les technologies du numérique permettent de réduire les déplacements, de mieux faire respecter les consignes de sécurité et de réduire les délais de paiement.
 
La crise sanitaire que nous traversons, exceptionnelle par sa virulence et sa durée, impose aux entreprises de revoir profondément leur organisation. C’est tout particulièrement vrai pour les services de maintenance qui, intervenant sur site, sont, par définition, en contact permanent avec leurs clients.
 
En ces temps troublés, l’enjeu numéro concerne, bien sûr, la santé des employés et tout particulièrement des techniciens sur site, particulièrement exposés. L’article L4121-1 du Code du travail oblige l’employeur à prendre toutes les mesures de nature “à assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale” de ses salariés.
 
Depuis maintenant plusieurs semaines un certain nombre de mesures préventives – les fameux gestes barrières – sont rappelés en boucle sur les chaînes d’information en continu, comme le lavage régulier des mains, le port du masque ou la désinfection régulière des bureaux et des outils de travail.
 
Pour prendre l’information à la source, il est conseiller de consulter la foire aux questions-réponses (FAQ) qu’actualise régulièrement le ministère du Travail sur son site. Il détaille les mesures prises par le Gouvernement depuis le début de l’épidémie du coronavirus.

Le droit du travail temporairement assoupli

L’ordonnance du 25 mars assouplit, par exemple, le droit du travail en matière de congés payés, de durée du travail et de jours de repos. Elle concerne les secteurs dits essentiels comme les transports, la logistique, l’agroalimentaire, l’agriculture, l’énergie ou les télécommunications.
 
Des prestataires de maintenance évoluant dans ces secteurs sensibles pourraient être concernés. On peut imaginer que cela sera le cas des sociétés de services assurant notamment la maintenance d’équipements sensibles. Dans les prochains jours, un décret définira précisément les entreprises éligibles.
 
Avec cette ordonnance, un salarié peut travailler jusqu’à 60 heures maximum par semaine. Le repos minimum entre deux journées de travail a été ramené de 11 à 9 heures. Un employeur peut imposer ou modifier les dates de prise de congés payés, en respectant un préavis d’un jour franc. Enfin, le recours au travail le dimanche est facilité.
 
En étendant la durée du travail, ces dérogations temporaires permettent de lisser l’activité et d’éviter la concentration d’employés à certaines heures. La distance d’un mètre entre individus est particulièrement difficile à faire respecter en open space ou dans les espaces communs comme un restaurant d’entreprise ou une cafétéria.

Réduire les déplacements au strict nécessaire

Le numérique vient aussi en aide aux prestataires en ces temps troublés. Utiliser un logiciel de gestion des interventions de dernière génération pour l’organisation de ses équipes de techniciens sur le terrain a plusieurs avantages, particulièrement pertinents en cette période de crise sanitaire. Elle permet de réduire tout d’abord les déplacements au strict nécessaire.
 
La géolocalisation et l’intelligence artificielle permettent d’optimiser la tournée des techniciens sur site.
 
En recevant leurs ordres de mission sur leur terminal mobile et expédiant leurs comptes-rendus d’intervention par le même canal, les techniciens limitent très fortement les allers-retours avec le siège. La géolocalisation en temps réel permet, par ailleurs, de savoir précisément où ils se trouvent en cas de problème.

Faire respecter les consignes de sécurité

Un employeur peut aussi intégrer dans l’application mobile une check-list rappelant les mesures préventives à prendre face au coronavirus comme le port de masque et de gants. Le technicien est ainsi tenu informé à tout moment des consignes de sécurité à respecter.
 
Il peut même être obligé de valider la check-list dans son application mobile avant de pouvoir accéder au formulaire de saisie du compte-rendu de son intervention. Cela permet à son employeur de s’assurer du respect des règles de sécurité.

Communication permanente entre le prestataire et son client

Dans le cas d’une crise sanitaire aiguë comme celle que nous traversons, l’information doit être la plus fluide possible. Un logiciel de gestion des interventions assure une communication continue entre le prestataire et le donneur d’ordres.
 
Ce dernier est averti de l’arrivée imminente du technicien. Il peut donc l’accueillir dans les meilleures conditions de sécurité. Cela évite également des déplacements inutiles en l’absence d’un interlocuteur sur site.

Améliorer la trésorerie en réduisant les délais de facturation

La trésorerie est aussi un bien précieux pour surmonter la crise actuelle. Or, les délais de paiement entre entreprises ont fâcheusement tendance à augmenter ces dernières semaines mettant en péril des PME déjà financièrement fragiles.
 
Le Médiateur des entreprises et la Médiation du crédit ont d’ailleurs récemment mis en place un comité de crise sur ce sujet. Utiliser un logiciel de gestion des interventions permet de réduire significativement les délais de facturation et donc d’augmenter la trésorerie. En effet, une fois complétés dans l’application mobile, les comptes-rendus d’intervention peuvent être immédiatement transmis, à la fois au service administratif et au client. Puis le service administratif intègre les données d’intervention pour établir la facture et l’envoyer au client.
 
Dans le cas où le logiciel de gestion d’intervention est connecté avec la plateforme de facturation, cela peut être instantané. S’il n’y a pas de connecteur, le process reste rapide avec un envoi de facture rendu possible dans la journée ou les 48 heures.
 
L’envoi rapide de la facture par mail au client permet d’accélérer considérablement le délai de facturation en comparaison avec des entreprises ayant encore recours au tout papier pour les interventions. Car pour ces dernières, les délais peuvent prendre plusieurs semaines entre la réalisation de l’intervention et l’envoi de la facture au client.
 
En tant de crise comme celle que nous vivons actuellement, il est encore plus préférable de raccourcir le temps de transmission des factures au maximum. Pour certains TPE/PME c’est une question de survie économique.

Des outils dédiés au télétravail gratuits

Par ailleurs, certains profils de techniciens de maintenance sont éligibles au télétravail – fortement encouragé en période de confinement – notamment dans les fonctions support de type hotline, help desk ou service desk. Interrogé par le site ZDNet.fr, un hotliner se dit d’ailleurs plus productif en télétravaillant à la maison.
 
L’employeur est tenu de fournir tous les outils et moyens nécessaires pour permettre à ses employés de travailler à distance. En complément d’un logiciel de gestion des interventions, qui assure ce lien entre un planificateur ou un responsable d’équipe et ses collaborateurs à distance, un certain nombre d’outils peuvent s’avérer utiles.
 
Cela tombe bien, ces outils sont actuellement gratuits. Répondant à l’appel du 10 mars du secrétaire d’Etat chargé du Numérique, Cédric O, un grand nombre d’éditeurs spécialisés dans le travail collaboratif proposent gracieusement leurs solutions pendant la durée de la pandémie.
 
Syndicat professionnel des entreprises du numérique, Syntec Numérique les a recensés sur un site dédié. On trouve des solutions de visioconférence (Webex, RingCentral, Lumapps, AlloCloud), de réunion en ligne (Klaxoon, Sparkup), de réseau social d’entreprise (Jamespot, Netframe, Whaller), de gestion de projet (Wimi, Atolia) ou de transfert de fichiers volumineux (Meero).
 
Les GAFAM participent, eux aussi, à cet effort de solidarité. Google donne un accès gratuit à son service de vidéoconférence Hangouts Meet (jusqu’à 250 participants) jusqu’au 1er juillet. Microsoft prolonge, lui, la version d’essai de sa suite collaborative Office 365 E1 pour une durée de six mois. Les TPE peuvent, quant à elles, utiliser la version gratuite de Microsoft Teams – une plateforme de travail collaboratif concurrente de Slack – sans limite de temps.
 

Chatbot, tuto ou FAQ pour pallier le manque de personnel

Faute de disposer de l’intégralité de son personnel, un service de maintenance peut également faire appel à différents dispositifs d’automatisation. Espace communautaire, FAQ, tutoriels vidéo, chatbot, assistant vocal, réalité augmentée… De nouveaux moyens d’interactions permettent de dépanner un client à distance et de diminuer d’autant le nombre d’interventions sur site.
 
La période que nous vivons sera cruciale pour la relation client. Les donneurs d’ordres sauront reconnaître à leur juste valeur les prestataires qui auront réussi à maintenir leur service, même en mode dégradé.