Planning d’intervention : six bonnes pratiques pour gagner en efficacité

Un planning d’intervention est un outil qui permet de répartir et visualiser les interventions des techniciens terrain en fonction des délais, des compétences et des priorités clients.

Les prestataires de service sont soumis à une forte pression concurrentielle. Ils cherchent à résoudre une équation compliquée : réduire leurs coûts, améliorer leur qualité de service et développer leurs activités. Un planning des interventions optimisé les aide à gagner en efficacité. Focus sur les outils et bonnes pratiques.

Le guide Praxedo

Choisir une solution de gestion d’interventions : Les 10 questions à se poser

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1. Être flexible vis-à-vis des contraintes des techniciens

Le marché de l’emploi est particulièrement tendu pour les techniciens et chaque entreprise de service tente d’attirer et fidéliser les meilleurs talents. Les techniciens ont le choix et sont une ressource rare. Aux entreprises de les considérer comme tels. Paiement des heures supplémentaires, jours de récupération pour les astreintes, souplesse vis-à-vis des urgences familiales, etc.

Un logiciel de gestion des plannings fait partie des outils qui permettent aux entreprises de s’adapter aux contraintes de leurs employés. Par exemple, en cas d’absence d’un technicien, il sera plus facile avec un outil de compenser son absence grâce à la possibilité de :

• modifier facilement les tournées prévues
• changer l’heure des rendez-vous
• attribuer ses missions à un autre technicien

Dans un outil de planning terrain comme Praxedo, ces tâches sont faciles à faire. Il suffit de glisser / déposer dans l’interface de planification. De plus, l’application mobile rend l’usage de la solution plus facile et permet un vrai gain de temps.

La relation entre le technicien et son employeur gagne en confiance et sérénité. C’est un vrai levier de séduction et de fidélisation des techniciens.

2. Construire le planning d’intervention des techniciens à l’avance

Faire face aux imprévus est courant dans les services. Il n’est pas rare de devoir changer un planning d’interventions au dernier moment. C’est pourquoi il est essentiel d’anticiper pour garantir une gestion d’intervention réussie et une satisfaction client optimale.

Le responsable de la conduite d’activité doit être capable de créer les plannings de son équipe bien en avance. C’est aussi un confort additionnel pour les techniciens de pouvoir se projeter sur plusieurs jours ou semaines. Grâce à un logiciel de gestion d’interventions, le planificateur dispose des données nécessaires pour planifier les interventions de ses techniciens en avance :

• demandes des clients,
• historique des missions menées sur un site,
• références des équipements concernés,
• types de pièces de rechange nécessaires,
• durée moyenne d’intervention sur chaque type de mission,
• compétences des techniciens,
• taux de charge respectifs,
  etc.

Un logiciel de gestion des interventions permet aussi au responsable d’exploitation d’insérer dans son planning les imprévus et aléas :

• absence de technicien,
• mauvaise météo,
• véhicule en panne,
• demande en urgence de la part d’un client,
  etc.

3. Adapter les astreintes des techniciens quand vous créez votre planning

Une entreprise de services doit être capable d’intervenir en fonction des urgences qui se déclarent chez ses clients. Par exemple, en cas de coupure de courant dans un quartier résidentiel après une tempête ou de fuite d’eau en plein été. Pour y faire face, de nombreuses sociétés fonctionnent avec un système d’astreinte. Cela leur permet de dépêcher un technicien sur place en dehors des horaires de travail classiques.

Il ne faut pas imposer systématiquement les astreintes aux mêmes techniciens. La société de service, quelle que soit sa taille, doit faire tourner les techniciens. Sans logiciel de planification dédié, cette tâche s’avère plus compliquée.

4. Localiser le technicien le plus proche de l’intervention

Il peut être compliqué d’appeler les techniciens en tournée terrain pour les dépêcher en urgence sur un site spécifique. La meilleure option ? Que le responsable de conduite d’activité utilise une solution permettant de visualiser en temps réel la position de ses techniciens. Cela lui permettra de solliciter le technicien à même d’intervenir le plus rapidement.

C’est l’un des avantages d’un logiciel de gestion d’interventions comme Praxedo. Il permet de localiser les techniciens en temps réel. Il indique aussi ceux qui ont les compétences adaptées à l’intervention.

Un logiciel adapté est donc un vrai levier de productivité et d’efficacité pour les entreprises. Certaines solutions comme Praxedo vont plus loin. Si besoin, elles permettent au technicien de s’auto-attribuer une intervention, via un bouton « à proximité ».

5. Un code couleurs pour les différents statuts d’intervention sur le planning

Visualiser facilement les statuts d’intervention, leur nature et leur niveau d’urgence est indispensable pour le planificateur ou le responsable de la conduite d’activité.

À la « vieille école », il peut le faire avec des fiches ou des post-it de couleur différentes sur son tableau mural, ou un tableur excel. Cette méthode manuelle peut rapidement devenir ingérable. Pour autant, elle est encore utilisée dans de nombreuses entreprises de services.

La méthode la plus efficace ? Le faire en quelques clics dans l’interface de planning de son logiciel de gestion d’interventions. Avec un code couleurs adapté, il gagne un temps précieux et obtient facilement une vue de toutes les interventions passées, en cours et à venir. La gestion du planning est facilitée.

6. Tenir à jour sa base clients pour des interventions efficaces

Pour maximiser la satisfaction client, il est utile de pouvoir contextualiser les interventions grâce à l’historique des missions pour chaque client. Le technicien peut alors personnaliser son intervention à l’aune de cet historique.

D’où l’importance de tenir sa base de clients à jour, et de pouvoir accéder immédiatement à des informations comme :

• le nom du contact sur place,
• les bonnes coordonnées,
• les heures d’interventions préférées client par client (notamment pour les interventions de maintenance),
• les canaux de communication privilégiés (téléphone ? SMS ? Email ?).
• les rapports des interventions précédentes

En amont de la planification, ce type d’informations permet de gagner un temps précieux dans l’attribution des interventions aux équipes.

Pour conclure : nos 6 conseils pour optimiser votre planning d’intervention

• Flexibilité : Adapter le planning en temps réel réduit le stress et fidélise les techniciens.
• Anticipation : Planifier à l’avance limite les imprévus et améliore la satisfaction client.
• Astreintes : Faire tourner les astreintes équitablement préserve l’équilibre vie pro/perso.
• Géolocalisation : Identifier le technicien le plus proche réduit les délais et les kilomètres inutiles.
• Code couleurs : Visualiser les statuts d’intervention en un coup d’œil facilite le pilotage.
• Base clients : Un historique à jour permet de personnaliser chaque intervention efficacement.

Pour gagner du temps dans la gestion des plannings de leurs techniciens, les entreprises de services doivent se doter des outils adaptés. Avec un logiciel FSM performant, faire un planning optimisé devient un jeu d’enfant.

Praxedo est une solution de Field Management qui vous permet d’ optimiser la planification des interventions en fonction du type d’intervention, et des disponibilités, compétences et localisation de vos techniciens. La plateforme dispose d’une application mobile pour les équipes terrain et fournit des rapports d’activité pour maîtriser vos plannings et votre marge.