Gestion d’interventions : comment les attentes clients changent la prestation de service ?

Aujourd’hui, avec les dernières avancées technologiques, la nécessité de faire face à des enjeux multiples (financiers, sociétaux, environnementaux), et une concurrence toujours plus importante, les entreprises clientes ne laissent plus le droit à l’erreur. Ce sont elles désormais qui façonnent la manière dont la prestation de service doit se faire. 

Ainsi, quel que soit votre secteur d’activité, en matière d’installation, d’entretien ou de maintenance d’équipement et matériel, l’écoute, la réactivité et l’anticipation deviennent les piliers de votre gestion d’interventions. Au-delà même d’une simple question d’organisation de planning ! 

A cela s’ajoutent de nouvelles dimensions dans la relation client, comme le partage de valeurs communes. Une prestation de service de qualité ne relève plus seulement d’une question de rentabilité. En effet, la performance s’inscrit désormais plus largement dans un objectif commun.

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Attentes clients : être réactif et limiter le temps de réponse

Utiliser des outils pour optimiser le traitement des demandes

Parmi les premiers enjeux de toute entreprise de services, se trouve sa capacité à identifier et qualifier une demande client. De quoi a-t-il besoin ? Dans quel délai ? Est-ce une urgence ou peut-il poursuivre son activité le temps de résoudre le problème ?

Si l’entreprise a besoin de pouvoir organiser les plannings de ses équipes terrain, sa capacité à apporter une réponse immédiate au client relève non seulement d’une organisation sans faille, mais aussi d’une excellente écoute. 

Concernant l’organisation, l’automatisation du traitement des demandes est désormais facilitée par le déploiement de solutions logicielles de gestion d’interventions. Ainsi l’enregistrement, l’attribution et la planification de l’intervention, ainsi que la rédaction et l’envoi des comptes-rendus et factures sont optimisés. Gain de temps, fiabilité et qualité de service sont au rendez-vous. L’ensemble des équipes, qu’elles soient bureaux ou terrain, peuvent ainsi dédier davantage de temps aux interventions plus délicates et complexes. 

L’écoute client : un levier de fidélisation performant

Malheureusement, l’écoute, quant à elle, est parfois négligée à force de vouloir être trop réactif. Pourtant, c’est un pilier majeur d’une bonne relation commerciale. Prendre le temps d’écouter et d’analyser la demande client est un véritable levier de performance et de fidélisation.

Selon Zendesk, 80% des clients se tournent vers la concurrence après plus d’une mauvaise expérience, et 50% sont prêts à abandonner dès la première expérience décevante. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, “gagner du temps” et “prendre le temps” ne sont pas antinomiques !

En avance de phase comme à l’issue d’une intervention terrain, la prise en compte des retours clients, permettent de faire évoluer les process et de réaliser des actions concrètes. Ainsi l’expérience client devient un véritable atout au service de l’activité de terrain.

Augmenter le taux de résolution de développant l’assistance à distance

L’amélioration de l’expérience client consiste également à la mise en place de nouveaux services. Parmi les attentes les plus plébiscitées aujourd’hui, se trouve notamment l’assistance à distance : 

• cela permet d’une part au client d’obtenir un diagnostic en temps réel ;
• et d’autre part, dans certains cas, de résoudre le problème à distance, dès le premier contact. 

En effet, lors d’une simple opération de support ou d’un dysfonctionnement léger, l’entreprise de services peut accompagner son client et lui apporter une expertise à distance pour résoudre lui-même une intervention. Et ce, sans avoir à planifier le déplacement d’un technicien sur site. 

Le développement de la visio-assistance par exemple, transforme véritablement la relation client. Les délais de réponse et de résolution sont fortement réduits, et votre productivité est optimisée. Miser sur les nouvelles technologies permet donc de générer de réels gains en termes de coûts, mais aussi en termes de performance.

Anticiper une exigence client toujours plus forte pour gagner en compétitivité

Comment et pourquoi faire évoluer les process ? Comment améliorer l’expérience client ? Comment savoir dans quelle direction aller ? Autant de questions à se poser en amont et dont les réponses se trouvent dans l’analyse des données : 

• celles liées aux clients,
• celles liées aux machines et équipements, 
• mais aussi celles liées aux interventions dans leur globalité : durée, nombre de visites, erreurs, etc… 

Un bon outil de gestion des interventions permet de disposer d’informations analytiques personnalisées, en quelques clics, et d’envisager toutes les évolutions de process et relationnelles nécessaires. Par conséquent, cette analyse permet de tirer les conclusions nécessaires pour soutenir votre activité et développer votre compétitivité. Cela vous permet par ailleurs de constituer une précieuse base de connaissances utilisable et accessible par tous. 

Partager des valeurs communes : des attentes clients au-delà du seul savoir-faire

En tant qu’entreprise de services, votre activité est essentielle au bon fonctionnement de l’activité de vos clients. Mais au-delà d’une simple position de prestataire, toute entreprise doit désormais se positionner comme un véritable partenaire de confiance pour ses clients, comme pour ses fournisseurs. 

Si la qualité de votre service se trouve au cœur de la relation client, vos valeurs et convictions participent pleinement à leur fidélisation. En effet, ceux-ci accordent de plus en plus d’importance à la manière dont leurs fournisseurs participent positivement aux enjeux sociétaux et environnementaux auxquels nous faisons tous face. Ils sont ainsi davantage enclins à accorder leur confiance aux entreprises dont les valeurs sont alignées avec les leurs. 

Ainsi, répondre aux attentes clients ne consiste plus à simplement respecter un accord ou un engagement contractuel tel qu’il a été formalisé et signé. L’heure est à la garantie d’une réponse et d’une solution immédiates, ainsi qu’au partage de convictions et d’objectifs communs. Sans compter que, plus l’entreprise est réactive et efficace, plus les attentes clients sont élevées. De quoi challenger régulièrement notre vision du service !