Comment Sulpice TV a atteint 99% de satisfaction client et 95% de résolution en première visite avec Praxedo

Dans le secteur de l’audiovisuel professionnel, la qualité de service se joue sur le terrain. Installations multi-sites, dépannages en urgence, maintenances planifiées, astreintes : chaque intervention est un maillon critique de la relation client. La moindre désorganisation – un technicien mal informé, une information perdue entre le terrain et le bureau, un créneau mal géré – peut suffire à dégrader cette relation durablement.

C’est dans ce contexte exigeant que Sulpice TV, spécialiste des solutions audiovisuelles depuis plus de 50 ans, a fait le choix de Praxedo pour structurer la gestion de ses 1 400 interventions annuelles – et atteindre des résultats mesurables sur sa performance opérationnelle.

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Passer à une gestion industrialisée des interventions

Avant Praxedo, Sulpice TV pilotait ses 10 techniciens itinérants sans outil dédié. Pas de planification centralisée, pas de vision terrain en temps réel :

• les échanges étaient dispersés
• les doubles saisies fréquentes,
• la coordination entre les équipes administratives et le terrain reposait sur des processus fragmentés.

Avec 1 400 interventions par an – installations, dépannages, maintenances, audits, astreintes – réparties sur tout le territoire national et dans les pays frontaliers, cette absence de structure était devenue un frein opérationnel direct.

La traçabilité, pourtant essentielle dans ce métier, restait difficile à garantir : savoir qui était intervenu, quand, sur quel site, pour quelle action et avec quel résultat demandait des efforts disproportionnés.

Praxedo : une solution FSM taillée pour la réalité du terrain audiovisuel

Le choix de Praxedo s’est imposé pour une raison simple : la solution est conçue pour la gestion des interventions terrain. Planification, mobilité, remontée d’informations, centralisation des données : Praxedo répondait précisément aux besoins d’une organisation multi sites avec des techniciens itinérants.

Concrètement, deux profils d’utilisateurs ont intégré la solution dans leur quotidien :

• Les techniciens itinérants consultent leurs missions directement depuis l’application mobile, accèdent aux informations nécessaires avant chaque intervention et complètent leurs comptes rendus depuis le terrain. La signature électronique des rapports d’intervention est effectuée directement sur le mobile – supprimant les allers-retours papier et accélérant la remontée d’informations vers le bureau.

• Les équipes de coordination planifient les interventions, suivent leur avancement en temps réel et arbitrent les priorités depuis une interface centralisée. Les fonctionnalités d’imports et d’interventions récurrentes – particulièrement utiles pour les astreintes et les maintenances planifiées – réduisent la charge administrative répétitive et éliminent les ressaisies inutiles.

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95 % de réussite au premier passage, 99 % de clients satisfaits

Les résultats obtenus par Sulpice TV illustrent ce qu’une gestion structurée des interventions peut produire en termes de performance opérationnelle et de satisfaction client.

• 95 % des interventions sont réussies dès le premier passage. Les techniciens partent sur le terrain informés et bien orientés – ce qui réduit les retours inutiles, les interventions en doublon et les coûts associés.

• 99 % des clients se déclarent très satisfaits après installation. La traçabilité renforcée, la qualité des comptes rendus et la fluidité des échanges entre le terrain et le bureau se ressentent directement dans l’expérience client.

La réactivité face aux urgences s’est également améliorée : en cas de modification de planning ou d’intervention imprévue, les équipes disposent d’une vision claire et immédiate pour réorganiser sans perdre de temps. Les informations ne se perdent plus entre interlocuteurs –  elles remontent directement, accessibles à tous.

Vers une utilisation encore plus avancée : data et IA au service de la planification

Forts de ces résultats, les équipes de Sulpice TV envisagent de pousser encore plus loin leur usage de Praxedo – notamment en exploitant davantage les données disponibles grâce aux nouvelles capacités offertes par l’IA, pour affiner les indicateurs de suivi et les méthodes de planification.

L’ambition est de faire de Praxedo un outil structurant d’amélioration continue : accompagner la croissance de l’activité, gagner en efficacité et renforcer durablement la qualité de service. Passer, en somme, d’une logique de pilotage réactif à une logique prédictive.

Pour Jérome Fatiga, la synthèse tient en deux mots :

• Organisation : la structure qui manquait – un planning lisible, des informations centralisées, des techniciens qui savent où ils vont et pourquoi.
• Réactivité : la capacité à réaffecter, prioriser et décider vite, sans perdre d’informations en chemin.

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