La collaboration intelligente à distance : levier de réussite de l’intervention terrain

La collaboration intelligente à distance est un processus de travail collaboratif. Elle permet à des personnes situées dans des lieux différents de travailler ensemble de manière efficace et efficiente. Ce procédé peut ainsi être utilisé dans différents contextes, notamment dans le domaine de l’intervention terrain.

En effet, la gestion des interventions terrain est un processus complexe. Elle nécessite une coordination étroite entre différents acteurs. Les solutions et technologies de collaboration à distance peuvent être des outils précieux pour :

• améliorer l’efficacité et l’efficience de la gestion des interventions,
• transformer durablement les organisations,
• contribuer à la performance globale de l’entreprise.

			Le Guide Praxedo
			Visio-assistance et collaboration intelligente à distance : des atouts supplémentaires pour la gestion d’interventions
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Interventions terrain : comment mettre en place des outils de collaboration à distance ?

Pour mettre en place des process et outils de collaboration à distance au service des activités d’interventions terrain, il est important de favoriser le partage et la mutualisation des compétences et des savoirs. 

Management, bonnes pratiques, ou encore outils et technologies, sont autant de paramètres à prendre en compte. Ainsi, les étudier attentivement favorise une collaboration efficiente et agréable. 

Gestion des interventions : les bonnes pratiques à adopter pour une collaboration à distance réussie

Informer, former et choisir les bons outils

Tout d’abord, il est important d’informer et de former les équipes lors de la mise en place d’outils de collaborations à distance. En effet, chaque collaborateur doit comprendre ce que cela peut apporter, mais aussi quel est son rôle dans le projet et quels sont les outils et technologies mis à sa disposition pour y parvenir. A ce titre, définir clairement les objectifs et rôles de chacun est alors une étape incontournable.

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils et technologies facilitant la collaboration intelligente. Toutefois, choisir les outils qui conviennent le mieux aux besoins et aux projets est très important :

• solution Saas de mobilité,
• application mobile,
• visio-assistance,
• messagerie instantanée,
• partage de fichiers,
• réalité augmentée, …

Quels que soient les choix effectués, la communication entre équipes, bureaux et terrain, est l’une des clés d’une adoption réussie. Tout comme faire preuve de flexibilité et de patience. 

Flexibilité et patience pour accompagner la digitalisation 

En effet, mettre en place des process et outils de collaboration à distance peut parfois perturber une organisation ancrée dans ses habitudes. Qu’il s’agisse des dirigeants, managers, collaborateurs bureaux ou techniciens terrain, tous doivent donc être prêts à s’adapter au changement. De plus, les nouvelles habitudes peuvent parfois prendre du temps à s’installer. Ainsi faire preuve d’opiniâtreté si les résultats ne sont pas immédiats, permet de ne pas se décourager et de maintenir les équipes mobilisées. De plus, accepter de se questionner, prendre du recul et ajuster les process si nécessaire peut se révéler crucial. 

La digitalisation et les nouvelles technologies évoluent sans cesse et façonnent le monde de demain. Trouver la bonne solution de gestion des interventions pour accompagner votre entreprise de service s’avère donc un enjeu important à ne pas négliger. Tant en termes de performance et de qualité de service, que de compétitivité et d’image de marque aux yeux de vos clients. 

Collaboration intelligente à distance : les outils et technologies au service de la gestion d’interventions terrain

Ainsi, mettre en place des outils de collaboration à distance quand on est une entreprise de service qui doit gérer de nombreuses interventions terrain, ne se fait pas du jour au lendemain. En outre, les clés de la réussite réside tout d’abord dans le choix des outils. Parmi ceux-ci se trouvent :

• Les logiciels de gestion de planification intelligente : pour gagner en réactivité et optimiser la charge de travail des équipes terrain en fonction de leurs disponibilités et compétences ;

• La cartographie en temps réel : pour visualiser l’état d’avancement des interventions, optimiser les tournées, et mieux gérer les urgences et imprévus ;

• La communication automatisée : grâce à des scénarios automatisés et à la personnalisation des messages pour tenir le technicien informé, aussi bien que le client ;

• Le partage d’informations : en transmettant aux techniciens terrain toutes les informations relatives au site client, aux historiques d’interventions, ou encore aux stocks de pièces détachées disponibles ;

• La visio-assistance : 
  • pour mieux qualifier l’intervention en amont, optimiser le temps et les ressources, en fonction du degré d’urgence et des besoins nécessaires à la résolution de la panne, en direct avec le client ;
  • pour permettre aux techniciens terrain de partager en temps réel leurs compétences afin de résoudre plus efficacement un dysfonctionnement dès la première visite, en utilisant si besoin, des procédés de réalité augmentée ;

• L’enrichissement des bases de connaissances : en archivant conversations, documents et vidéos, et ce, afin d’assurer une meilleure traçabilité et de constituer une base de connaissances accessible par tous à tout moment. 

Par ailleurs, les outils de collaboration peuvent conduire à une meilleure compréhension des besoins des clients et à des solutions plus innovantes.

Gestion des interventions et collaboration intelligente : quels avantages ? 

Outre une meilleure gestion du temps et des ressources, utiliser des procédés de collaboration à distance peut conduire à une meilleure prise de décision. De plus, la satisfaction des clients augmente grâce à une coordination des efforts facilitée.

Enfin, d’un point de vue financier, la digitalisation, tout comme l’automatisation des process et l’optimisation de la gestion des interventions terrain, participe fortement à la réduction des coûts d’intervention : économies en papier, optimisation des plannings, compétences mieux utilisées… 

Outils de collaboration terrain à distance : quelles perspectives pour l’avenir ?

Les nouvelles technologies ont le potentiel de révolutionner la gestion d’interventions terrain et la collaboration intelligente. Alors que l’intelligence artificielle fait désormais partie de notre vie quotidienne, à titre privé comme professionnel, les prochaines innovations annoncent une forte tendance à des outils plus immersifs.

Par exemple, la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) peuvent en effet être utilisées pour créer des environnements virtuels et permettre aux équipes de collaborer comme si elles étaient dans la même pièce. Cela peut par ailleurs être particulièrement utile :

• dans le cadre de la formation des techniciens pour mieux les préparer au terrain ou à l’évolution des équipements,
• ou lors d’une collaboration étroite dans le cadre d’installation de matériels ou de dépannages complexes.

De son côté, encore peu intégrée dans le secteur de la gestion d’interventions, la blockchain est une technologie dite “de registre distribué”. Elle pourrait être utilisée pour créer des systèmes de traçabilité, gérer des contrats intelligents et partager des informations.